危機公關新媒體環境下誰來

1、企業危機公關的概念是誰最先提出的

危機公關
危機公關，指的是由於企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來的危機，企業針對危機所採取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等，就是危機公關。

什麼是危機公關？

由於企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所採取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬於危機管理系統的危機處理部分。

另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,並使其轉危為安的一整套工作過程.

特點：

意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

破壞性：由於危機常具有「出其不意，攻其不備」的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

如果將企業比作一個人，那麼，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行雲流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背後是公關的基本功：溝通。

1999年可口可樂比較煩，因為比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒事件；

2000年中美史克公司在中國遭到「審判」，同年11月，國家下發通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒體的審判台，PPA等於康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國多年的經營壓垮；

2001年是南京老牌食品企業冠生園的災難年，雖然冠生園的經理吳震中稱，他們是遭到了「知情的同行暗算」，因為用陳餡當新餡在月餅行業是一種普遍現象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了；

2002年，武漢森林野生動物園砸了自己的賓士車，引發了大家對賓士的服務和質量的置疑，賓士公司在中國消費者心中的尊貴形象一落千丈。

每年都有企業遭受危機困擾，每年都有企業在重重危機中倒下，幾乎所有的企業都懼怕危機，都在尋求可以預防危機和破解危機的辦法。

如果將企業比作一個人，那麼，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。

凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確地面對危機，我們就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業的劣勢變為優勢。

公關部的秘密任務

企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由於沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。「凡事預則立，不預則廢。」作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。

事實上，大多數企業和冠生園一樣都是等到危機無法收拾的時候才出面調停，但是往往大勢已去，難以扭轉乾坤，那麼怎樣來避免冠生園的問題呢？

1、公關部的一項秘密任務。

很多企業的公關部都停留在發布企業新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務性工作上。這樣的公關部最終淪落為企業和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對企業的全局把握和洞察能力。所以當問題出來的時候，這些人除了花錢去買通個別記者之外，沒有什麼根本性的公關能力。

但是也有一些企業的公關部門自覺地承擔著一項秘密任務：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業和行業有關的信息，包括不利的和有利的。然後將這些信息進行分類整理，為廣告和企業宣傳制定針對性的公關方案，包括做一些或大或小的公關活動等等。

冠生園的企業理念是：人興園，業求生，品爭冠。但是遠在1993年合資改制的時候引起的機制變化已經給這個企業後來的出事埋下了伏筆，這個管理理念的沖突在2001年的年初就已經激化了，而且這個時候製造「黑心月餅」的大企業正在受到媒體的普遍關注。但是，冠生園的公關部卻沒有嗅到這個味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復的三件事。

針對危機公關，公關部每天要重復和認真做的有三件事：

A、和媒體記者聊天。

聊天永遠可以收到比較好的效果。由於財經媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會擺在你的面前。

成一蟲和海爾的事情絕對不是偶然，事實上在2001年，就有好多記者在關注海爾的問題，一些負面的東西也在網上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點，也有一些競爭對手的惡意諷刺。問題出在海爾對此苗頭的危害性和爆發性估計不足，在國外媒體報道產生負面效應之後才動手公關。雖然說這個事情最終取得了很好的公關效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個危機即將爆發，而將自己的國際化路子在CCTV上提前3-5個月播放的話，估計成一蟲的文章就會顯得蒼白無力，競爭對手的惡意中傷也顯得無聊。

B、關注企業內外的利益變化趨勢。

大多數危機的產生都是因為企業的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會寫成文章被媒體採用。所以公關部門一定要緊盯企業的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然後與人力資源部門溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動本來是企業內部的事情，但是這個變動使得許多人的利益受到了傷害，於是大家將個人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對企業高層的普遍批評。屈雲波在科龍的遭遇可能與此有很大關系。

C、進行全員公關。

在營銷上有個全員營銷，很多企業將此理念深入企業，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關也是要求公司的全部員工都有公關概念，工作直接或者間接的要為公關的目標服務。

河北某地有一個大型的食品企業，在公司內部有一本要求全部員工學習的公關小冊子。小冊子有遇到哪些問題我們怎麼處理，遇到什麼樣的問題我們怎麼樣回答，哪些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅決不能說的等等。這個企業的做法雖然有些老土，但是在企業的公關統一口徑中起到了很好的作用。這個企業從2000年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震盪、產品質量有問題等等，但是除了個別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個企業並沒有遭遇危機報道的滑鐵盧，在和這個企業的宣傳部門溝通時，其宣傳部門的負責人感慨萬千：是啊，這個小冊
子最起碼保住了這個企業的品牌美譽。

如今，這個企業正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個小冊子保存的企業品牌。

將危機在萌芽狀態消滅

很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關的區別是很大的：廣告專注的是訴求，公關藉助的是溝通；廣告張揚，公關內斂。區分了廣告和公關的內涵，我們就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，那麼我們就有可能用最低的成本來消除危機。

1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。

如果你已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機擴散的范圍進行調查估計。在確立了范圍之後你才可以發揮你的公關溝通才能。

2、在溝通的基礎上找方法。

公關的最高境界無疑是行雲流水、任意所至。但是如此揮灑自如背後是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，你的公關活動就必然會取得很好的效果。

筆者曾經和北京一家號稱國內軟體連鎖第一的企業作過交流，這家企業公關部的功夫可見一斑。當得知是一個有關企業問題的負面分析時，這家企業公關部的一個女孩給筆者打了好多電話分析稿件，最後甚至拿出了這個事情如果處理不好她有可能失業的情感攻勢。最後由於這個稿子本身的原因沒有刊登，但是我還是認為也是公關的結果。因為如果沒有這個女孩對稿件的精闢分析和獨到見解、沒有她的執著，我們是不可能對這個稿件的幕後背景得出新的結論的。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，兵來將擋、水來土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無解。對所有的危機的處理辦法都應該採取盡可能快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對於萌芽狀態的危機大多可以採用以下步驟：

A、找到危機源頭。

找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。

B、消滅危機源頭。

對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。

廣州某大報曾經報道了某企業產品的質量問題和技術問題，由於這個報紙在全國的影響很大，給這個企業的銷售造成了很壞的影響—危機產生了！面對危機，這個企業立即在這個報紙上投放了50萬元的廣告。於是這個報紙精心策劃的連續報道被全部否定了；對於已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告的投放使消費者反過來指責媒體。

據說今年的3.15本來是對國內一家廣告十分猖獗的保健品企業的大曝光，但是這個企業在央視的預告中發現了危機，於是立即採取了許多辦法，最終使這個危機源頭胎死腹中。

C、大面積消毒。

大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。

在國內對海爾的國際化討論變味之後，海爾立即在中央電視台做了幾期有關海爾國際化的專題報道，這個報道對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現了這個企業在公關上的老到。

危機發生怎麼辦

1、成立危機公關小組。

當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

腦白金的危機始於《智囊》2001年12期揭示了其營銷本質之後，《南方周末》和南方許多報紙先後做了深入報道，但是史玉柱始終沒有在媒體上亂講話，而是採取低調的方式將腦白金的問題推到民營企業需要寬容的社會形象等方面，給人一種受了委屈的感覺，最終平息了這場危機。

2、接招的四個條件。

問題出來了，就不要迴避，要大膽地接招。但是在國內敢於接招的企業並不多，原因何在呢？

A、沒有媒介的洞察力。很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、製造新聞。

在溫州一家熱水器企業的公關部經理在一年中花了企業15萬元，做了四次大規模的公關活動，發表了60多篇報道，間接給企業創造了1000多萬元的收益。但是，他的前任卻曾經花了100多萬，但是只做了10多篇報道，還惹出了許多事端。

筆者和這個公關部經理交流時，他坦率地說：「這個主要來自我對媒體的把握，因為我的好多文章本身就十分適合媒體的價值標准。至於危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現時，你早就有所感覺了，感覺了當然就在萌芽時將危機消滅了。」

B、良好的媒介關系。在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質因素外，與這個企業的文化氛圍也有很大關系。

無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。

可以想像，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。

C、政府資源。對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須藉助政府資源。

沈陽飛龍的公關失敗無疑是和政府資源有關，為了扭轉危機趨勢，姜偉走了這樣一步險棋。雖然最後飛龍被「無罪釋放」，但是這個企業付出的代價卻太大了。

D、公關公司的指導。只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運作規律，那麼，這個企業就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那我還是勸你和專業公關公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。

3、接招的方法。

談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。

尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習。

A、充分利用媒介資源。

危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由於社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然後就需要找到危機的源頭。

B、尋找源頭。

和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。

如果源頭是一個弱勢階層，就採取強壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟；如果是強勢階層，則可採取親和政策，如沈陽飛龍的教訓。

C、聯合行業或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業的心跡。

在「莫忽視微波爐的危害」這場謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無法確保雪冤，真正獲得有關部門動容支持的是「不正當競爭正在推毀一個行業，規范競爭環境勢在必行」—格蘭仕忍冤站在一個行業的高度發出的呼籲，最終，格蘭仕的作為引來了政府的高度重視。當然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。

曾經有一段時間，「黑心肉」—病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體曝光後，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉聯廠的生意。於是這個肉聯廠立即和當地的工商部門、衛生防疫部門聯合推出放心肉，買肉現場有專門的防疫部門人員檢驗，這個肉聯廠就因為這事，最終將這個區域的好幾家肉聯廠兼並。

在中國的彩電大戰中，中國的彩電企業和政府的聯合公關曾經也十分風靡，給我們留下了好多有價值的案例。

D、敢於剖析自己，敢於承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個，其在2002年的《中國企業家》上曾經對TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評論家大跌眼鏡。但是，這個分析卻中和了一些媒體對TCL的批評。

任正非也是一個大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標鎖定華為的時候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領了媒介風標。

E、疏導。

治水在於疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。

公關界人士對「砸賓士」公關敗筆有諸多評論，但最不能容忍的失誤是：對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象。

在「砸賓士事件」中，賓士公司的所有聲明都有對消費者的指責，並給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛賓士被砸後，賓士公司的聲明是：「極端的、沒有必要的行為」、「非理性的而且無意義的舉動」、「不必要且侵害我公司的權益的行為」。幾頂大帽子蓋下，又沒有實質性的解決措施，連旁觀者都看不下去。

在第二輛賓士被砸後，賓士的指責幾乎升級為外交恐嚇：「希望王先生的行為不會給正在進行國際化的中國造成不良影響。」此時，賓士給人的聯想只有店大欺客和蠻橫自負，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

賓士認為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將賓士公司憎惡的形象印在了中國消費者心中。

2、新聞媒體曝光危機公關處理流程怎麼樣？

眾通社專注媒體曝光和危機公關。面對危機時，打好一場公關戰役就尤為重要，及時止損，挽救品牌於危難之中，甚至轉危為機，實現逆轉，都是有可能的，這就取決於公關的全局策略和具體執行。

1、迅速發布正面屬性的內容
在事件爆發之後，第一時間，企業應當在各大平台發布正面的內容，盡可能的創造出對企業有利的語言環境。
因為在事件爆發初期，群眾對於事件的看法尚未成形，此時如果大環境都是在理解涉事企業，那後續可以在很大程度上，弱化危機造成的負面影響力。

2、與負面內容發布者溝通，重新引導輿論走向
負面內容的產生，是不可避免。因此後續負面輿論增多的時候，企業不需要慌張。企業可以在眾多負面觀點中選出一些最具備影響力的內容，然後聯系負面內容的發布者，通過溝通交涉達成共識，化解分歧和矛盾。
這是從輿論的源頭解決問題，但很多時候這種行為可能不具備太多的操作空間。因為，輿論發展情況就算控制的再好，如果引發「事件」的根本矛盾沒有解決，這種行為都只是揚湯止沸而已。

3、借勢推出改進服務或產品
輿情發展到一定程度，聚光效應之下，企業還可以借力打力，當然前提還是要先處理好紛爭。不少企業在應對危機的同時，選擇借勢推出自己改進後的產品或服務，努力挽回市場。

3、新媒體環境下組織危機公關傳播策略研究

一、是要寫論文嗎？
如果寫論文，在論文結構上有以下建議：整體可分為三部分：1.新媒體危機公關的內涵和特點、2.當前新媒體組織危機公關的現狀 3.新媒體組織危機公關的策略。三個部分都要輔以案例論證。
二、是問答題嗎？
新媒體環境下組織危機公關傳播策略有：1 監測信息，即隨時監測有關本組織（政府部門、事業單位、企業）的任何信息，這是事前防禦；2 多渠道及時發布信息，新媒體環境下信息傳播快，組織需要以快制勝；3 公開透明、以誠相待：這個是態度問題，可舉「蒙牛集團」為反例，「強生集團」為正例；4 積極承擔責任，這也是態度問題，可與上一條結合闡述；5 組建公關團隊（人力）；6 優化搜索硬體設施（物力）。等等。

手打原創，希望幫得到您。

4、危機公關理論是誰提出來的？

危機公關，指的是由於企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所採取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬於危機管理系統的危機處理部分。

另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,並使其轉危為安的一整套工作過程.

特點：

意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

破壞性：由於危機常具有「出其不意，攻其不備」的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

如果將企業比作一個人，那麼，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行雲流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背後是公關的基本功：溝通。

1999年可口可樂比較煩，因為比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒事件；

2000年中美史克公司在中國遭到「審判」，同年11月，國家下發通知：禁止ppa！中美史克的康泰克被押上媒體的審判台，ppa等於康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國多年的經營壓垮；

2001年是南京老牌食品企業冠生園的災難年，雖然冠生園的經理吳震中稱，他們是遭到了「知情的同行暗算」，因為用陳餡當新餡在月餅行業是一種普遍現象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了；

2002年，武漢森林野生動物園砸了自己的賓士車，引發了大家對賓士的服務和質量的置疑，賓士公司在中國消費者心中的尊貴形象一落千丈。

每年都有企業遭受危機困擾，每年都有企業在重重危機中倒下，幾乎所有的企業都懼怕危機，都在尋求可以預防危機和破解危機的辦法。

如果將企業比作一個人，那麼，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。

凡事福中有禍，禍中有福。只要 們能夠正確地面對危機， 們就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業的劣勢變為優勢。

公關部的秘密任務

企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由於沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。「凡事預則立，不預則廢。」作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。

事實上，大多數企業和冠生園一樣都是等到危機無法收拾的時候才出面調停，但是往往大勢已去，難以扭轉乾坤，那麼怎樣來避免冠生園的問題呢？

1、公關部的一項秘密任務。

很多企業的公關部都停留在發布企業新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務性工作上。這樣的公關部最終淪落為企業和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對企業的全局把握和洞察能力。所以當問題出來的時候，這些人除了花錢去買通個別記者之外，沒有什麼根本性的公關能力。

但是也有一些企業的公關部門自覺地承擔著一項秘密任務：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業和行業有關的信息，包括不利的和有利的。然後將這些信息進行分類整理，為廣告和企業宣傳制定針對性的公關方案，包括做一些或大或小的公關活動等等。

冠生園的企業理念是：人興園，業求生，品爭冠。但是遠在1993年合資改制的時候引起的機制變化已經給這個企業後來的出事埋下了伏筆，這個管理理念的沖突在2001年的年初就已經激化了，而且這個時候製造「黑心月餅」的大企業正在受到媒體的普遍關注。但是，冠生園的公關部卻沒有嗅到這個味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復的三件事。

針對危機公關，公關部每天要重復和認真做的有三件事：

a、和媒體記者聊天。

聊天永遠可以收到比較好的效果。由於財經媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會擺在你的面前。

成一蟲和海爾的事情絕對不是偶然，事實上在2001年，就有好多記者在關注海爾的問題，一些負面的東西也在網上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點，也有一些競爭對手的惡意諷刺。問題出在海爾對此苗頭的危害性和爆發性估計不足，在國外媒體報道產生負面效應之後才動手公關。雖然說這個事情最終取得了很好的公關效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個危機即將爆發，而將自己的國際化路子在cctv上提前3-5個月播放的話，估計成一蟲的文章就會顯得蒼白無力，競爭對手的惡意中傷也顯得無聊。

b、關注企業內外的利益變化趨勢。

大多數危機的產生都是因為企業的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會寫成文章被媒體採用。所以公關部門一定要緊盯企業的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然後與人力資源部門溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動本來是企業內部的事情，但是這個變動使得許多人的利益受到了傷害，於是大家將個人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對企業高層的普遍批評。屈雲波在科龍的遭遇可能與此有很大關系。

c、進行全員公關。

在營銷上有個全員營銷，很多企業將此理念深入企業，收到了很好的效果。 們這里提倡的全員公關也是要求公司的全部員工都有公關概念，工作直接或者間接的要為公關的目標服務。

河北某地有一個大型的食品企業，在公司內部有一本要求全部員工學習的公關小冊子。小冊子有遇到哪些問題 們怎麼處理，遇到什麼樣的問題 們怎麼樣回答，哪些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅決不能說的等等。這個企業的做法雖然有些老土，但是在企業的公關統一口徑中起到了很好的作用。這個企業從2000年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震盪、產品質量有問題等等，但是除了個別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個企業並沒有遭遇危機報道的滑鐵盧，在和這個企業的宣傳部門溝通時，其宣傳部門的負責人感慨萬千：是啊，這個小冊
子最起碼保住了這個企業的品牌美譽。

如今，這個企業正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個小冊子保存的企業品牌。

將危機在萌芽狀態消滅

很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關的區別是很大的：廣告專注的是訴求，公關藉助的是溝通；廣告張揚，公關內斂。區分了廣告和公關的內涵， 們就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，那麼 們就有可能用最低的成本來消除危機。

1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。

如果你已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機擴散的范圍進行調查估計。在確立了范圍之後你才可以發揮你的公關溝通才能。

2、在溝通的基礎上找方法。

公關的最高境界無疑是行雲流水、任意所至。但是如此揮灑自如背後是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，你的公關活動就必然會取得很好的效果。

筆者曾經和北京一家號稱國內軟體連鎖第一的企業作過交流，這家企業公關部的功夫可見一斑。當得知是一個有關企業問題的負面分析時，這家企業公關部的一個女孩給筆者打了好多電話分析稿件，最後甚至拿出了這個事情如果處理不好她有可能失業的情感攻勢。最後由於這個稿子本身的原因沒有刊登，但是 還是認為也是公關的結果。因為如果沒有這個女孩對稿件的精闢分析和獨到見解、沒有她的執著， 們是不可能對這個稿件的幕後背景得出新的結論的。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，兵來將擋、水來土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無解。對所有的危機的處理辦法都應該採取盡可能快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對於萌芽狀態的危機大多可以採用以下步驟：

a、找到危機源頭。

找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。

b、消滅危機源頭。

對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。

廣州某大報曾經報道了某企業產品的質量問題和技術問題，由於這個報紙在全國的影響很大，給這個企業的銷售造成了很壞的影響—危機產生了！面對危機，這個企業立即在這個報紙上投放了50萬元的廣告。於是這個報紙精心策劃的連續報道被全部否定了；對於已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告的投放使消費者反過來指責媒體。

據說今年的3.15本來是對國內一家廣告十分猖獗的保健品企業的大曝光，但是這個企業在央視的預告中發現了危機，於是立即採取了許多辦法，最終使這個危機源頭胎死腹中。

c、大面積消毒。

大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。

在國內對海爾的國際化討論變味之後，海爾立即在中央電視台做了幾期有關海爾國際化的專題報道，這個報道對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現了這個企業在公關上的老到。

危機發生怎麼辦

1、成立危機公關小組。

當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

腦白金的危機始於《智囊》2001年12期揭示了其營銷本質之後，《南方周末》和南方許多報紙先後做了深入報道，但是史玉柱始終沒有在媒體上亂講話，而是採取低調的方式將腦白金的問題推到民營企業需要寬容的社會形象等方面，給人一種受了委屈的感覺，最終平息了這場危機。

2、接招的四個條件。

問題出來了，就不要迴避，要大膽地接招。但是在國內敢於接招的企業並不多，原因何在呢？

a、沒有媒介的洞察力。
很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、製造新聞。

在溫州一家熱水器企業的公關部經理在一年中花了企業15萬元，做了四次大規模的公關活動，發表了60多篇報道，間接給企業創造了1000多萬元的收益。但是，他的前任卻曾經花了100多萬，但是只做了10多篇報道，還惹出了許多事端。

筆者和這個公關部經理交流時，他坦率地說：「這個主要來自 對媒體的把握，因為 的好多文章本身就十分適合媒體的價值標准。至於危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現時，你早就有所感覺了，感覺了當然就在萌芽時將危機消滅了。」

b、良好的媒介關系。
在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質因素外，與這個企業的文化氛圍也有很大關系。

無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。

可以想像，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。

c、政府資源。
對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須藉助政府資源。

沈陽飛龍的公關失敗無疑是和政府資源有關，為了扭轉危機趨勢，姜偉走了這樣一步險棋。雖然最後飛龍被「無罪釋放」，但是這個企業付出的代價卻太大了。

d、公關公司的指導。
只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運作規律，那麼，這個企業就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那 還是勸你和專業公關公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。

3、接招的方法。

談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。

尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習。

a、充分利用媒介資源。

危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由於社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然後就需要找到危機的源頭。

b、尋找源頭。

和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。

如果源頭是一個弱勢階層，就採取強壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟；如果是強勢階層，則可採取親和政策，如沈陽飛龍的教訓。

c、聯合行業或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業的心跡。

在「莫忽視微波爐的危害」這場謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無法確保雪冤，真正獲得有關部門動容支持的是「不正當競爭正在推毀一個行業，規范競爭環境勢在必行」—格蘭仕忍冤站在一個行業的高度發出的呼籲，最終，格蘭仕的作為引來了政府的高度重視。當然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。

曾經有一段時間，「黑心肉」—病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體曝光後，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉聯廠的生意。於是這個肉聯廠立即和當地的工商部門、衛生防疫部門聯合推出放心肉，買肉現場有專門的防疫部門人員檢驗，這個肉聯廠就因為這事，最終將這個區域的好幾家肉聯廠兼並。

在中國的彩電大戰中，中國的彩電企業和政府的聯合公關曾經也十分風靡，給 們留下了好多有價值的案例。

d、敢於剖析自己，敢於承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。

tcl的李東生可謂大丈夫一個，其在2002年的《中國企業家》上曾經對tcl的問題大膽剖析，讓好多媒體的評論家大跌眼鏡。但是，這個分析卻中和了一些媒體對tcl的批評。

任正非也是一個大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標鎖定華為的時候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領了媒介風標。

e、疏導。

治水在於疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。

5、網路環境下，為什麼企業要開展危機公關

危機公關，指的是由於企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所採取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬於危機管理系統的危機處理部分。 另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,並使其轉危為安的一整套工作過程. 特點： 意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。 聚焦性: 進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。 破壞性：由於危機常具有「出其不意，攻其不備」的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。 緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。 如果將企業比作一個人，那麼，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行雲流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背後是公關的基本功：溝通。 1999年可口可樂比較煩，因為比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒事件； 2000年中美史克公司在中國遭到「審判」，同年11月，國家下發通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒體的審判台，PPA等於康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國多年的經營壓垮； 2001年是南京老牌食品企業冠生園的災難年，雖然冠生園的經理吳震中稱，他們是遭到了「知情的同行暗算」，因為用陳餡當新餡在月餅行業是一種普遍現象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了； 2002年，武漢森林野生動物園砸了自己的賓士車，引發了大家對賓士的服務和質量的置疑，賓士公司在中國消費者心中的尊貴形象一落千丈。 每年都有企業遭受危機困擾，每年都有企業在重重危機中倒下，幾乎所有的企業都懼怕危機，都在尋求可以預防危機和破解危機的辦法。 如果將企業比作一個人，那麼，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。 凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確地面對危機，我們就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業的劣勢變為優勢。 公關部的秘密任務 企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由於沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。「凡事預則立，不預則廢。」作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。 事實上，大多數企業和冠生園一樣都是等到危機無法收拾的時候才出面調停，但是往往大勢已去，難以扭轉乾坤，那麼怎樣來避免冠生園的問題呢？ 1、公關部的一項秘密任務。 很多企業的公關部都停留在發布企業新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務性工作上。這樣的公關部最終淪落為企業和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對企業的全局把握和洞察能力。所以當問題出來的時候，這些人除了花錢去買通個別記者之外，沒有什麼根本性的公關能力。 但是也有一些企業的公關部門自覺地承擔著一項秘密任務：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業和行業有關的信息，包括不利的和有利的。然後將這些信息進行分類整理，為廣告和企業宣傳制定針對性的公關方案，包括做一些或大或小的公關活動等等。 冠生園的企業理念是：人興園，業求生，品爭冠。但是遠在1993年合資改制的時候引起的機制變化已經給這個企業後來的出事埋下了伏筆，這個管理理念的沖突在2001年的年初就已經激化了，而且這個時候製造「黑心月餅」的大企業正在受到媒體的普遍關注。但是，冠生園的公關部卻沒有嗅到這個味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。 2、每天重復的三件事。 針對危機公關，公關部每天要重復和認真做的有三件事： A、和媒體記者聊天。 聊天永遠可以收到比較好的效果。由於財經媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會擺在你的面前。 成一蟲和海爾的事情絕對不是偶然，事實上在2001年，就有好多記者在關注海爾的問題，一些負面的東西也在網上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點，也有一些競爭對手的惡意諷刺。問題出在海爾對此苗頭的危害性和爆發性估計不足，在國外媒體報道產生負面效應之後才動手公關。雖然說這個事情最終取得了很好的公關效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個危機即將爆發，而將自己的國際化路子在CCTV上提前3-5個月播放的話，估計成一蟲的文章就會顯得蒼白無力，競爭對手的惡意中傷也顯得無聊。 B、關注企業內外的利益變化趨勢。 大多數危機的產生都是因為企業的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會寫成文章被媒體採用。所以公關部門一定要緊盯企業的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然後與人力資源部門溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。 科龍的人事變動本來是企業內部的事情，但是這個變動使得許多人的利益受到了傷害，於是大家將個人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對企業高層的普遍批評。屈雲波在科龍的遭遇可能與此有很大關系。 C、進行全員公關。 在營銷上有個全員營銷，很多企業將此理念深入企業，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關也是要求公司的全部員工都有公關概念，工作直接或者間接的要為公關的目標服務。 河北某地有一個大型的食品企業，在公司內部有一本要求全部員工學習的公關小冊子。小冊子有遇到哪些問題我們怎麼處理，遇到什麼樣的問題我們怎麼樣回答，哪些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅決不能說的等等。這個企業的做法雖然有些老土，但是在企業的公關統一口徑中起到了很好的作用。這個企業從2000年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震盪、產品質量有問題等等，但是除了個別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個企業並沒有遭遇危機報道的滑鐵盧，在和這個企業的宣傳部門溝通時，其宣傳部門的負責人感慨萬千：是啊，這個小冊子最起碼保住了這個企業的品牌美譽。 如今，這個企業正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個小冊子保存的企業品牌。 將危機在萌芽狀態消滅 很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關的區別是很大的：廣告專注的是訴求，公關藉助的是溝通；廣告張揚，公關內斂。區分了廣告和公關的內涵，我們就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，那麼我們就有可能用最低的成本來消除危機。 1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。 如果你已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機擴散的范圍進行調查估計。在確立了范圍之後你才可以發揮你的公關溝通才能。 2、在溝通的基礎上找方法。 公關的最高境界無疑是行雲流水、任意所至。但是如此揮灑自如背後是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，你的公關活動就必然會取得很好的效果。 筆者曾經和北京一家號稱國內軟體連鎖第一的企業作過交流，這家企業公關部的功夫可見一斑。當得知是一個有關企業問題的負面分析時，這家企業公關部的一個女孩給筆者打了好多電話分析稿件，最後甚至拿出了這個事情如果處理不好她有可能失業的情感攻勢。最後由於這個稿子本身的原因沒有刊登，但是我還是認為也是公關的結果。因為如果沒有這個女孩對稿件的精闢分析和獨到見解、沒有她的執著，我們是不可能對這個稿件的幕後背景得出新的結論的。 3、快速三板斧。 任何事情都有策略解決，兵來將擋、水來土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無解。對所有的危機的處理辦法都應該採取盡可能快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對於萌芽狀態的危機大多可以採用以下步驟： A、找到危機源頭。 找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。 B、消滅危機源頭。 對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。 廣州某大報曾經報道了某企業產品的質量問題和技術問題，由於這個報紙在全國的影響很大，給這個企業的銷售造成了很壞的影響—危機產生了！面對危機，這個企業立即在這個報紙上投放了50萬元的廣告。於是這個報紙精心策劃的連續報道被全部否定了；對於已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告的投放使消費者反過來指責媒體。 據說今年的3.15本來是對國內一家廣告十分猖獗的保健品企業的大曝光，但是這個企業在央視的預告中發現了危機，於是立即採取了許多辦法，最終使這個危機源頭胎死腹中。 C、大面積消毒。 大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。 在國內對海爾的國際化討論變味之後，海爾立即在中央電視台做了幾期有關海爾國際化的專題報道，這個報道對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現了這個企業在公關上的老到。 危機發生怎麼辦 1、成立危機公關小組。 當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。 腦白金的危機始於《智囊》2001年12期揭示了其營銷本質之後，《南方周末》和南方許多報紙先後做了深入報道，但是史玉柱始終沒有在媒體上亂講話，而是採取低調的方式將腦白金的問題推到民營企業需要寬容的社會形象等方面，給人一種受了委屈的感覺，最終平息了這場危機。 2、接招的四個條件。 問題出來了，就不要迴避，要大膽地接招。但是在國內敢於接招的企業並不多，原因何在呢？ A、沒有媒介的洞察力。 很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、製造新聞。 在溫州一家熱水器企業的公關部經理在一年中花了企業15萬元，做了四次大規模的公關活動，發表了60多篇報道，間接給企業創造了1000多萬元的收益。但是，他的前任卻曾經花了100多萬，但是只做了10多篇報道，還惹出了許多事端。 筆者和這個公關部經理交流時，他坦率地說：「這個主要來自我對媒體的把握，因為我的好多文章本身就十分適合媒體的價值標准。至於危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現時，你早就有所感覺了，感覺了當然就在萌芽時將危機消滅了。」 B、良好的媒介關系。 在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質因素外，與這個企業的文化氛圍也有很大關系。 無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。 可以想像，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。 C、政府資源。 對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須藉助政府資源。 沈陽飛龍的公關失敗無疑是和政府資源有關，為了扭轉危機趨勢，姜偉走了這樣一步險棋。雖然最後飛龍被「無罪釋放」，但是這個企業付出的代價卻太大了。 D、公關公司的指導。 只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運作規律，那麼，這個企業就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那我還是勸你和專業公關公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。 3、接招的方法。 談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。 尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習。 A、充分利用媒介資源。 危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由於社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然後就需要找到危機的源頭。 B、尋找源頭。 和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。 如果源頭是一個弱勢階層，就採取強壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟；如果是強勢階層，則可採取親和政策，如沈陽飛龍的教訓。 C、聯合行業或者政府。 政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業的心跡。 在「莫忽視微波爐的危害」這場謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無法確保雪冤，真正獲得有關部門動容支持的是「不正當競爭正在推毀一個行業，規范競爭環境勢在必行」—格蘭仕忍冤站在一個行業的高度發出的呼籲，最終，格蘭仕的作為引來了政府的高度重視。當然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。 曾經有一段時間，「黑心肉」—病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體曝光後，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉聯廠的生意。於是這個肉聯廠立即和當地的工商部門、衛生防疫部門聯合推出放心肉，買肉現場有專門的防疫部門人員檢驗，這個肉聯廠就因為這事，最終將這個區域的好幾家肉聯廠兼並。 在中國的彩電大戰中，中國的彩電企業和政府的聯合公關曾經也十分風靡，給我們留下了好多有價值的案例。 D、敢於剖析自己，敢於承認錯誤。 中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。 TCL的李東生可謂大丈夫一個，其在2002年的《中國企業家》上曾經對TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評論家大跌眼鏡。但是，這個分析卻中和了一些媒體對TCL的批評。 任正非也是一個大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標鎖定華為的時候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領了媒介風標。 E、疏導。 治水在於疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。 公關界人士對「砸賓士」公關敗筆有諸多評論，但最不能容忍的失誤是：對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象。 在「砸賓士事件」中，賓士公司的所有聲明都有對消費者的指責，並給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛賓士被砸後，賓士公司的聲明是：「極端的、沒有必要的行為」、「非理性的而且無意義的舉動」、「不必要且侵害我公司的權益的行為」。幾頂大帽子蓋下，又沒有實質性的解決措施，連旁觀者都看不下去。 在第二輛賓士被砸後，賓士的指責幾乎升級為外交恐嚇：「希望王先生的行為不會給正在進行國際化的中國造成不良影響。」此時，賓士給人的聯想只有店大欺客和蠻橫自負，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。 賓士認為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將賓士公司憎惡的形象印在了中國消費者心中。

6、危機公關的整個流程是怎樣的？

以我對危機公關的了解，雖說不同企業、組織所涉及的危機不同，但是整個流程基本是相同的，根本上來說，目的就是處理好網路上的負面信息。整個流程主要分為危機發生前的預防，危機發生時的針對性戰略及危機發生後的善後工作。可能我這么說，你還不能完全理解。接下來我就繼續把我的具體經驗告訴你：

一、危機發生前預防

即使迄今為止無危機發生，企業也應在日常建立一個評估體系：

1、信息監測（設置網站和論壇信息的監測預警）。

2、信息和媒介影響評估體系。

3、應對口徑（提前准備好有說服力的新聞稿資料）。

4、與代理公司或者網站多加聯系，做好產品的統一宣傳。

  ——美生康貝網路整合營銷機構

二、危機發生時的針對性戰略

1、新聞發布闡述事實

應選擇新聞發布的准確時間以及最合適地點。企業應盡早確定新聞發布時間，這樣能夠增加消費者的信任度；地點應選在主流媒介的所在地，有利於更全面、更直接地與目標進行溝通。

2、負面信息處理方法

負面信息處理主要包括刪除和壓制兩方面，刪除我就不多說了，負面壓制時應注意分析SEO數據、發布平台，之後，選擇合適的第三方平台，發布提前准備的十多篇圍繞目標關鍵詞的原創內容，之後跟進壓制效果。

三、危機發生後的善後工作

處理危機之後，公眾對發生危機的企業會非常敏感，所以善後管理工作一定要及時跟進，以消除對公眾的影響。企業應對危機進行總結及評估，找出危機管理中的問題，另一方面，應對企業本身出現的問題進行整頓。當然，危機並不一定都有害，也會給企業的經營打開一扇「新窗子」，企業應在危機中尋找新的商機。

7、為什麼危機公關也是一種分享？

面對網路公關危機，企業可以建立一個企業與公眾之間的平等交流的平台，以誠懇的姿態去對話，建立在平等和誠懇基礎上的企業回復將是解決危機的有效途徑。在中國網路公關危機大多數在開始的時候並不猛烈，但是由於企業曖昧不清的態度和不透明的信息使公眾產生了更大的抵觸和懷疑。

2010年7月24日，前Google全球副總裁兼中國區總裁，現創新工場董事長兼首席執行官，李開復先生在他的新浪微博上發表了這樣一條信息：

今天領教了南航的「服務」：

（1）乘客問為什麼誤點，回答「打台風，誰都知道」，（我不相信有任何乘客知道，下了飛機也沒看到台風）

（2）乘客要毛毯，先說「哼，沒有」。後來在乘客追問下，找到一條，遞給乘客時不忘補一句「下次態度好點」。

圖10-6-1 李開復在微博上對南航發表的評論

李開復在新浪微博上擁有140多萬微博粉絲，於是這條微博隨後被轉化了2303次，下面跟了1300多條評論。值得注意的是南航下面的回應動作：南航回應得非常及時，只是選錯了途徑.南航沒有在互聯網上回復李開復的微博或者發電子郵件給他解釋，而是通過找到李開復私人秘書的途徑表達了歉意：這種私下找秘書道歉的方式很難不讓人不懷疑，南航是因為李開復的身份地位才會如此積極地道歉和回應。

李開復顯然也是如此懷疑的，他隨後通過微博正面表達了對南航致歉的看法：

「南航找到我的秘書，表示表達歉意。我們的回答：

（1）這些話不是對我說的，不必對我道歉，以後提高服務品質就好。

（2）這些問題是來自數位空少、空姐，所以可能不是個人問題。建議在招聘、培訓時多注意服務意識，（3）以前坐頭等艙沒有碰到這樣的服務，建議對所有乘客一視同仁，不要歧視我們坐經濟艙的。」

李開復在微博上正面回復且公開質疑了南航的「服務質量」和「歧視差別待遇」，這最新的指責顯然程度和力度都大於上一次指責：上一次僅僅是南航服務的不滿，這一次則表達了對南航「公司司品」的懷疑，但是南航面對李開復先生的公開質疑，又一次做出了錯誤舉動：南航仍未公開回應，這使遭遇到了一次互聯網上的公關信任危機。

相當一部分的網民表示知道這件事情後，對南航非常沒有好感。

如果這次南航在李開復的微博事件中，能夠第一時間通過公開渠道：如南航自己的微博發表南航對李開復以及同航班遭到不佳待遇的所有乘客道歉，通過公開的平台去解釋和回應這件事情，可以想像有多少人會對南航的舉動表示認同和好感：南航沒有把握好這次提升自己服務形象的機會，李開復的人氣和關注度本來可以幫助南航打一次「服務優良態度誠懇重視客戶意見」的活廣告。

企業在面對網路公關危機時，首先要建立平等交流的網路平台。其次，針對不同的相關的人群的政策也要有所不同。

●對企業員工

當公關危機發生，企業要及時告知員工事情真相，不要因為是己方錯誤就不敢承認。要知道，此時員工和企業是同一戰線上的人，只有取得對方支持才能同心協力，戰勝困難。

●對受害者

第一時間向受害者致歉，不要對客戶的意見和抱怨感到厭倦。也可以適當給予補償。

不要過多追究對方的責任，會給人以企業在逃避責任的感覺，要勇於承擔起責任。

要耐心為客戶講解事件的經過，不要激怒對方，引起對方反感。

●對媒體

逃避不是辦法，誠實才是最好的辦法。越是遮掩，越會引起媒體的興趣，一旦報道出去，便會在大眾心中留下深深的烙印，莫因小失大。

在對媒體發布消息前，公司內部人員要統一口徑，一是以免出差錯，二是顯示企業對事件的重視程度，當所有人講述一件事情的方式、言辭都一樣，才會為事件的真實性加分。

答記者問時要謹慎、認真、誠懇，使媒體的報道成為有力的輿論支持。必要時，要請來有關部門為自己做證人。

●對互聯網大眾

要確立最終的、統一的安撫公眾的方法。及時發布回應信息，在互聯網公眾聚集的平台，尤其是危機爆發的平台上發出企業的聲音，這樣才能保證企業的聲音和態度能被第一時間看到， 要確保：及時，誠懇，到位地進行正面會意。

對於互聯網公關危機，不僅要主動避免，更要善於主動出擊，主動與公眾分享，而不是藏著掖著，否則態勢只會愈演愈烈。　

8、如何處理危機公關？流程是怎樣的？

輿情收集，釐清線索。當真正的危機公關發生之時，整個公共部門或者委託的乙方公關公司就得超高效的運轉起來，注意，是「超高效」！一般來說，危機公關的時效性是相當高的，越早給出判斷、給出解決方案、越早執行，越能挽救損失，換句話說，公關部門每慢一秒，對於品牌來說，都是真金白銀的流失。

根據真實信息制定策略及執行方案，根據所整理的全部信息，需要對此次危機進行一個危機評級，根據嚴重程度和類型，去制定應對策略。如果確定危機來源消息屬實，那最好的、也是最穩妥的方式就是真誠致歉，並迅速拿出補救措施，比如賠償、比如產品召回等應對措施。

速度第一原則 ，好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。

對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

9、請問危機公關是如何引起的？將如何預防危機公關發生呢？

危機公關即發生危機時的公共關系管理活動，指公共關系從業人員在危機意識或危機觀念的指導下依據危機管理計劃，對發生危機事件進行預測、監督、控制和協調處理的全過程。
引起公共關系危機的因素主要有：1、自然災害；2、環境污染；3、生產安全；4、產品與服務投訴；5、新聞負面報道；6、惡意競爭；7、文化沖突；8、金融信譽；9、管理者能力素質；10、形象問題；11、政策因素。
由於引起公共關系危機的因素是多方面的，所以在公共關系中，危機是不可避免的。只有建訂危機管理計劃，防患於未然，將危機帶來的損失最大程度的減小。危機管理計劃是指特定組織在處理危機事件之前，經過組織的危機管理小組擬定的全面具體的關於危機事件預防、處理和控制的書面計劃。
1、建立危機管理小組，危機管理小組的成員是兼職的，它必須由組織的最高領導者負責牽頭，以保證危機處理時能調動組織各方的力量。
2.危及計劃的制定必須遵循研究性原則、靈活性原則、成本化原則、具體化原則。
3、針對各種潛在危機制定策略界定不同的危機應變方式和危機管理人員的應變職責，確定危機的傳播應急方案，一邊減少損失和消除負面影響。
4、確立危機管理的求助程序，當危機來臨是，必須向社會各界尋求幫助，如交通部門、醫院、政府相關部門、上級主管部門、有業務來往的組織、消費團體、組織所在社區等，都可能是組織的求助對象。