1、企業公關危機如何處理辦法?
現在很多企業處在業務的上升階段，但是對於每個企業而言，面臨危機公關是始終存在的一種風險，所以每個企業都需要加強對於危機公關的處置還有防禦體系的建設。根據全球智庫SRCNN的報告顯示，96%的企業在不同的發展階段都會面臨至少一次的公關危機風險，對於企業而言，這種風險總是無可避免的，但是我們可以通過專業的國際公關服務商獲得完整的危機公關防禦及處置建議。
不論公關輿情危機的程度大小，公關危機隨時可能對任何企業產生影響。根據全球智庫SRCNN的企業危機公關風險報告，依然有許多公司和品牌並沒有做好應對危機公關的准備。
許多企業對於危機公關的處置還停留在刪除不適當的微博或發出聲明道歉，實際上，真正的危機公關以及聲譽管理還有更多重要的核心處置手段。實際上，盡管我們幾乎不可能針對每種情況預測到所有可能的公關危機，但如果通過唐界傳媒這樣的國際公關服務商獲得危機公關解決方案，基於唐界傳媒在公關領域積累的豐富實踐，則會大大提升危機公關的預測以及快速處置的效率和結果。接下來，我將會與各位讀者分享《全球智庫SRCNN新媒體時代危機公關處置手冊》關於「2020年品牌公關危機的6個關鍵處置策略」章節中的幾個策略建議。
保持冷靜理性
每一位企業優秀的領導者應當具備在危機中保持冷靜的基本素質，因此，當危機公關甚至公關災難襲來之時，請一定要記住保持冷靜，這一點是非常重要的。深呼吸，因為您需要明白，您只有不再感覺到驚慌的時候，您才可以做出更正確的決定。最後，您要做的就是制止任何不冷靜、不理智的情緒，以避免做出更為錯誤的決策。根據全球智庫SRCNN失敗危機公關案例分享中，我們已經看到許多品牌在遇到品牌聲譽危機甚至嚴重的公關危機災難表現出不理智、甚至錯誤的反饋，這將會大大增加公關危機失控的風險。
獲取詳細信息
無論您是企業的公關發言人，還是企業的老闆或者投資人，您也許並沒有非常清晰地了解到圍繞整個公關危機的所有細節。在匆忙向新聞界發表聲明之前，請確保您已經了解所有有關情況的基本信息。建議使用唐界傳媒國際公關輿情檢索系統，通過在線工具或者利用您的資源來收集所有的事實以及細節。最後，還是要強調，必須要時刻保持冷靜理性，並確保您知道這個公關危機的來龍去脈，然後才是開始作出決策和反應。
我們建議通過專業的國際公關服務商來評估和制定公關危機處置建議，從降低媒體報道熱度到輿論引導等層面通過不同階段來展開公關危機處置。如果一開始就只是試圖刪除負面文章和評論，將非常容易引發媒體報道反彈，最終失去品牌信譽，並且弊大於利。
同步統一信息
與負責您企業聲譽管理和公關危機處置的公關服務商分享您的全部信息，並按照公關公司的建議制定統一聲明。將信息同步到您的營銷團隊，社交媒體團隊，客戶服務以及其他需要將您的信息傳達給讀者或消費者的前線工作人員。在這個過程中，一定要盡量讓您的信息簡單，清晰和統一。在發表第一個聲明非常重要，建議參考《唐界傳媒國際公關服務商管理手冊》中的企業發言人撰寫模版，按照流程進行構思和設計。
社交傾聽與衡量評估
在最終沒有獲得公關危機處置衡量評估結果之前，請確保聽取並跟蹤您的處置策略。通過更深層次的社交傾聽並使用唐界傳媒PRBOX等社交媒體管理工具。您還可以跟蹤百度趨勢或微博上的趨勢對話，衡量評估主題標簽的印象以及全球智庫SRCNN綜合媒體指數或百度指數。請務必閱讀每一條評論並深入公眾討論以評估公關危機的嚴重程度。您的關注者是否支持您？如果沒有，您可能需要根據唐界傳媒的建議動態調整品牌信譽管理策略並盡最大努力保持社交傾聽與互動。
保持透明度
在贏得客戶的信任時，與目標受眾保持透明的溝通態度至關重要。對您的工作或發生的公關危機事情保持足夠的透明度。如果您犯了一個錯誤，請將其作為一個孤立的問題解決，並一定要讓客戶感受到您對他們的重視程度，所以，請向您的客戶展示您目前打算通過何種方式以防止類似問題再次發生。
傳播您的信息
如果您通過公關服務商策劃撰寫了一份簡單明了的統一聲明之後，這個時候非常需要快速、有效地將您的信息傳播給大眾了。選擇所需的分發渠道，無論是在傳統電視，新聞發布，社交媒體，博客和其他渠道上，您都需要確保聽到自己的聲音，並達到目標人群。也可以通過唐界傳媒PRBOX新聞媒體發行平台，24小時發布至新聞媒體，在公關危機處置的黃金時間內快速宣傳您的企業信息。
通過公關危機學習經驗
顯而易見。很多企業和品牌都希望防止公關危機的發生，但是當品牌部或者是公關部在真正面臨危機公關的時候，卻又經常不知所措。他都不知道在什麼時候，該做什麼事情，盡管在面臨危機公關的時候，企業的每一個人都應當按照公關危機處置手冊進行標准化的處置。對於大部分企業而言，危機公關是一個非常艱難的時期，但同樣的，這也是一個非常好的學習機會。對企業的品牌部或者公關部的工作人員，一定要注意處理公關危機的方式，按照唐界傳媒公關總結模型，通過總結發現處置公關危機的優點和缺點，總結出寶貴的經驗。與此同時。我們的公關人員可以通過梳理，並且創建一系列的改進文檔來不斷地幫助企業改善和優化品牌聲譽管理策略，從而獲得更好的品牌聲譽環境。
2、企業危機公關怎麼處理？
接下來分享幾條比較簡單危機公關處理方法論，這幾條看起來是比較理論化，但是實際上都是很實在、很實用的，可能會對我們的各位研學從業者有一些借鑒。
第一個指導原則，叫快時間，這個非常重要，我們倒推到20年前，日報和晚報是最主流的媒體，24小時內就一張報紙，前一張報紙報道了研學機構有問題，第二天反映就可以了。但是現在是互聯網時代，社交媒體時代，出現了一個問題，微博很快就會炒的很熱，你的這個事情就很快釀成巨大的負面，很可能上了熱搜，現在不是黃金24小時了，有人說是黃金24分鍾，有人說是黃金4小時，海底撈出現食品安全危機公關事情24分鍾之內非常及時的，公關團隊24小時值班的，出現問題馬上處理。
第二給事實，坦誠真摯講方法，錯了就是錯了，對了就是對了，真摯我要讓別人看到企業其實是有良心的，我是真正在說實話的，而不是說謊。
第三個就是講方法，有很多人會聊天，有很多人不會聊天，會聊天的人情商很高，會聊天在公關中就是溝通的根本，在寫危機公關文案的時候，足夠講究方法，說的有理有據，又不焦慮，又不糾結，這個就很成功了。
第三個叫給態度，所有的質量問題都是態度問題，企業態度不夠端正的話，會讓很多用戶吊失信心。
第四個叫給服務，之前服務不好，之後一定要去改進。
第五給答案，不僅認錯，而且說出怎麼錯了，讓大家看到行動，以後如何去規避這樣的事情。
3、怎麼樣處理企業危機公關？ 怎麼樣處理企業危機公關？
轉載以下資料供參考
危機公關5S原則
1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指「三誠」，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這「三誠」，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則(SPEED)
好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、系統運行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。
危機的系統運作主要是做好以下幾點：
(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以「冷」對「熱」、以「靜」制「動」，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。
(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。
(4).果斷決策，迅速實施：由於危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。
(5).合縱連橫，藉助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態後，及時准確地找到危機的症結，對症下葯，謀求治「本」。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。
5、權威證實原則(STANDARD)
自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
2）公關傳播5B原則
1.Binding point 結合點：品牌傳播是為品牌的長期打造服務的。品牌傳播的方向是否正確，最根本的是取決於是否符合品牌的個性；而品牌傳播是否有效和有力，則取決於有沒有挖掘出品牌的核心內涵，有沒有找到與品牌之間最牢固的結合點。否則，就會南轅北轍，達不到傳播的目標並造成對品牌的傷害。
2.Backstop 支撐點：品牌建設不是空中樓閣，傳播不是空穴來風，一切傳播都必須有落地的措施予以支撐。
3.Bright point 亮點：如何才能事半功倍，四兩撥千斤？必須要有能引起公眾關注、媒體興奮的亮點。黃健翔為何曾成為最熱的明星主持之一？就因為他在世界盃賽解說中的那一聲嚎叫。
4.Boiling point 沸點：水即使燒到99度，如果沒有加最後一把火讓水燒到100度，也不是沸水。品牌傳播同理，一定要保證足夠的傳播量，才能達到預期的傳播效果。
5.Bodyguard 保護點：在媒體多元化和「草根媒體」時代，在公關傳播的過程中引起關注的同時，勢必引發一定的質疑。如何才能處變不驚，化危為機？凡事預則立，不預則廢。要真正使輿論始終按照預定的方向進行引導，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個層面及各個環節的保護點，做好危機管理，為品牌傳播當好保鏢，保駕護航。
危機公關基本原則
傳統危機
危機公關屬於非常態的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據在危機中受眾所表現出的不同尋常的心理特徵。依據這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發揮積極的作用。
原則一：保證信息及時性
危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。
原則二：保證受眾的知情權
隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。
原則三：重視受眾的想法
危機發生時，受眾所關注的並不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，並給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。
原則四：保持坦誠
始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢於承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在於此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。
原則五：保證信源的一致性
危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那麼危機管理將無從談起。
原則六：保證與媒體的有效溝通
媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。
原則七：信息要言簡意賅
在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利於傳播。
原則八：整體策劃
危機公關雖然是因某個事件而發起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。
微博危機
微博危機公關處理與一般危機公關原則基本類似，同時應該盡量注意微博傳播快、重互動的特點。微博危機公關的基本原則：
(1)警惕性原則：
任何企業都可以出現危機，但是如果能夠及時監控並應對，則可以防患於未然，或降低危機發生的概率與級別，因此要時時保持足夠的警惕性。
(2)及時性原則：
好事不出門，壞事傳千里。在危機出現的最初的12-24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變的方式高速傳播。特別是在微博上，各類謠言和猜測傳播的速度非常快，而人們通常又比較關心未經證實的負面信息，並將其轉發。因此在發現危機後，企業必須當機立斷、快速反應、果決行動並迅速控制事態。英國危機公關專家裡傑斯特曾提出三T原則：Tell your own tale(以我為主提供情況)：tell it fast(盡快提供情況)：tell it all(提供全部情況)。
(3)真誠性原則：
態度往往對人們的看法起著至關重要的作用。當危機來臨時，當事企業將是公眾與媒介的焦點，在微博中有許多人會時時關注著你的一言一行，因此千萬不要存有僥幸心理，企圖矇混過關。而應該主動表現出誠意，誠懇與誠實，先不要在態度上被別人抓住不放。
(4)責任性原則：
當危機發生後，公眾最關心兩方面的問題：利益與感受。利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業都應該主動承擔責任，即使責任不完全在企業的一方。同時，公眾很在意企業是否關切自己的感受，因此企業應該站在當事人的立場上表示關心，同情和安慰。並通過新聞媒介向公眾致歉，贏得公眾的理解和信任。
企業在生產經營中面臨著多種危機，並且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態，把必然發生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策並不是無章可循。我們通過對企業危機實踐總結，不難發現危機管理對策主要包括如下幾個方面：
（一）做好危機預防工作
危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時採取有效的防範措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。
1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴於全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵禦危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在於進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。
2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、准確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，並在必要時發出危機警報。
3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的准備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。
4、制定危機管理計劃。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。
（二）進行准確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防範預警機制。危機管理人員要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機徵兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控製做好前期工作。
（三）危機的善後工作
危機的善後工作主要是消除危機處理後遺留問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善後管理工作來挽回影響。
1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。
3、尋找商機。危機給企業製造了另外一種環境，企業管理者要善於利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。
總之，危機並不等同於企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。
4、新媒體環境下組織危機公關傳播策略研究
一、是要寫論文嗎？
如果寫論文，在論文結構上有以下建議：整體可分為三部分：1.新媒體危機公關的內涵和特點、2.當前新媒體組織危機公關的現狀 3.新媒體組織危機公關的策略。三個部分都要輔以案例論證。
二、是問答題嗎？
新媒體環境下組織危機公關傳播策略有：1 監測信息，即隨時監測有關本組織（政府部門、事業單位、企業）的任何信息，這是事前防禦；2 多渠道及時發布信息，新媒體環境下信息傳播快，組織需要以快制勝；3 公開透明、以誠相待：這個是態度問題，可舉「蒙牛集團」為反例，「強生集團」為正例；4 積極承擔責任，這也是態度問題，可與上一條結合闡述；5 組建公關團隊（人力）；6 優化搜索硬體設施（物力）。等等。
手打原創，希望幫得到您。
5、網路環境下，為什麼企業要開展危機公關
危機公關，指的是由於企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所採取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬於危機管理系統的危機處理部分。 另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,並使其轉危為安的一整套工作過程. 特點： 意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。 聚焦性: 進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。 破壞性：由於危機常具有「出其不意，攻其不備」的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。 緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。 如果將企業比作一個人，那麼，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行雲流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背後是公關的基本功：溝通。 1999年可口可樂比較煩，因為比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒事件； 2000年中美史克公司在中國遭到「審判」，同年11月，國家下發通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒體的審判台，PPA等於康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國多年的經營壓垮； 2001年是南京老牌食品企業冠生園的災難年，雖然冠生園的經理吳震中稱，他們是遭到了「知情的同行暗算」，因為用陳餡當新餡在月餅行業是一種普遍現象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了； 2002年，武漢森林野生動物園砸了自己的賓士車，引發了大家對賓士的服務和質量的置疑，賓士公司在中國消費者心中的尊貴形象一落千丈。 每年都有企業遭受危機困擾，每年都有企業在重重危機中倒下，幾乎所有的企業都懼怕危機，都在尋求可以預防危機和破解危機的辦法。 如果將企業比作一個人，那麼，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。 凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確地面對危機，我們就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業的劣勢變為優勢。 公關部的秘密任務 企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由於沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。「凡事預則立，不預則廢。」作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。 事實上，大多數企業和冠生園一樣都是等到危機無法收拾的時候才出面調停，但是往往大勢已去，難以扭轉乾坤，那麼怎樣來避免冠生園的問題呢？ 1、公關部的一項秘密任務。 很多企業的公關部都停留在發布企業新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務性工作上。這樣的公關部最終淪落為企業和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對企業的全局把握和洞察能力。所以當問題出來的時候，這些人除了花錢去買通個別記者之外，沒有什麼根本性的公關能力。 但是也有一些企業的公關部門自覺地承擔著一項秘密任務：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業和行業有關的信息，包括不利的和有利的。然後將這些信息進行分類整理，為廣告和企業宣傳制定針對性的公關方案，包括做一些或大或小的公關活動等等。 冠生園的企業理念是：人興園，業求生，品爭冠。但是遠在1993年合資改制的時候引起的機制變化已經給這個企業後來的出事埋下了伏筆，這個管理理念的沖突在2001年的年初就已經激化了，而且這個時候製造「黑心月餅」的大企業正在受到媒體的普遍關注。但是，冠生園的公關部卻沒有嗅到這個味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。 2、每天重復的三件事。 針對危機公關，公關部每天要重復和認真做的有三件事： A、和媒體記者聊天。 聊天永遠可以收到比較好的效果。由於財經媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會擺在你的面前。 成一蟲和海爾的事情絕對不是偶然，事實上在2001年，就有好多記者在關注海爾的問題，一些負面的東西也在網上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點，也有一些競爭對手的惡意諷刺。問題出在海爾對此苗頭的危害性和爆發性估計不足，在國外媒體報道產生負面效應之後才動手公關。雖然說這個事情最終取得了很好的公關效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個危機即將爆發，而將自己的國際化路子在CCTV上提前3-5個月播放的話，估計成一蟲的文章就會顯得蒼白無力，競爭對手的惡意中傷也顯得無聊。 B、關注企業內外的利益變化趨勢。 大多數危機的產生都是因為企業的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會寫成文章被媒體採用。所以公關部門一定要緊盯企業的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然後與人力資源部門溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。 科龍的人事變動本來是企業內部的事情，但是這個變動使得許多人的利益受到了傷害，於是大家將個人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對企業高層的普遍批評。屈雲波在科龍的遭遇可能與此有很大關系。 C、進行全員公關。 在營銷上有個全員營銷，很多企業將此理念深入企業，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關也是要求公司的全部員工都有公關概念，工作直接或者間接的要為公關的目標服務。 河北某地有一個大型的食品企業，在公司內部有一本要求全部員工學習的公關小冊子。小冊子有遇到哪些問題我們怎麼處理，遇到什麼樣的問題我們怎麼樣回答，哪些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅決不能說的等等。這個企業的做法雖然有些老土，但是在企業的公關統一口徑中起到了很好的作用。這個企業從2000年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震盪、產品質量有問題等等，但是除了個別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個企業並沒有遭遇危機報道的滑鐵盧，在和這個企業的宣傳部門溝通時，其宣傳部門的負責人感慨萬千：是啊，這個小冊子最起碼保住了這個企業的品牌美譽。 如今，這個企業正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個小冊子保存的企業品牌。 將危機在萌芽狀態消滅 很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關的區別是很大的：廣告專注的是訴求，公關藉助的是溝通；廣告張揚，公關內斂。區分了廣告和公關的內涵，我們就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，那麼我們就有可能用最低的成本來消除危機。 1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。 如果你已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機擴散的范圍進行調查估計。在確立了范圍之後你才可以發揮你的公關溝通才能。 2、在溝通的基礎上找方法。 公關的最高境界無疑是行雲流水、任意所至。但是如此揮灑自如背後是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，你的公關活動就必然會取得很好的效果。 筆者曾經和北京一家號稱國內軟體連鎖第一的企業作過交流，這家企業公關部的功夫可見一斑。當得知是一個有關企業問題的負面分析時，這家企業公關部的一個女孩給筆者打了好多電話分析稿件，最後甚至拿出了這個事情如果處理不好她有可能失業的情感攻勢。最後由於這個稿子本身的原因沒有刊登，但是我還是認為也是公關的結果。因為如果沒有這個女孩對稿件的精闢分析和獨到見解、沒有她的執著，我們是不可能對這個稿件的幕後背景得出新的結論的。 3、快速三板斧。 任何事情都有策略解決，兵來將擋、水來土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無解。對所有的危機的處理辦法都應該採取盡可能快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對於萌芽狀態的危機大多可以採用以下步驟： A、找到危機源頭。 找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。 B、消滅危機源頭。 對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。 廣州某大報曾經報道了某企業產品的質量問題和技術問題，由於這個報紙在全國的影響很大，給這個企業的銷售造成了很壞的影響—危機產生了！面對危機，這個企業立即在這個報紙上投放了50萬元的廣告。於是這個報紙精心策劃的連續報道被全部否定了；對於已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告的投放使消費者反過來指責媒體。 據說今年的3.15本來是對國內一家廣告十分猖獗的保健品企業的大曝光，但是這個企業在央視的預告中發現了危機，於是立即採取了許多辦法，最終使這個危機源頭胎死腹中。 C、大面積消毒。 大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。 在國內對海爾的國際化討論變味之後，海爾立即在中央電視台做了幾期有關海爾國際化的專題報道，這個報道對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現了這個企業在公關上的老到。 危機發生怎麼辦 1、成立危機公關小組。 當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。 腦白金的危機始於《智囊》2001年12期揭示了其營銷本質之後，《南方周末》和南方許多報紙先後做了深入報道，但是史玉柱始終沒有在媒體上亂講話，而是採取低調的方式將腦白金的問題推到民營企業需要寬容的社會形象等方面，給人一種受了委屈的感覺，最終平息了這場危機。 2、接招的四個條件。 問題出來了，就不要迴避，要大膽地接招。但是在國內敢於接招的企業並不多，原因何在呢？ A、沒有媒介的洞察力。 很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、製造新聞。 在溫州一家熱水器企業的公關部經理在一年中花了企業15萬元，做了四次大規模的公關活動，發表了60多篇報道，間接給企業創造了1000多萬元的收益。但是，他的前任卻曾經花了100多萬，但是只做了10多篇報道，還惹出了許多事端。 筆者和這個公關部經理交流時，他坦率地說：「這個主要來自我對媒體的把握，因為我的好多文章本身就十分適合媒體的價值標准。至於危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現時，你早就有所感覺了，感覺了當然就在萌芽時將危機消滅了。」 B、良好的媒介關系。 在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質因素外，與這個企業的文化氛圍也有很大關系。 無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。 可以想像，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。 C、政府資源。 對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須藉助政府資源。 沈陽飛龍的公關失敗無疑是和政府資源有關，為了扭轉危機趨勢，姜偉走了這樣一步險棋。雖然最後飛龍被「無罪釋放」，但是這個企業付出的代價卻太大了。 D、公關公司的指導。 只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運作規律，那麼，這個企業就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那我還是勸你和專業公關公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。 3、接招的方法。 談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。 尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習。 A、充分利用媒介資源。 危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由於社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然後就需要找到危機的源頭。 B、尋找源頭。 和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。 如果源頭是一個弱勢階層，就採取強壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟；如果是強勢階層，則可採取親和政策，如沈陽飛龍的教訓。 C、聯合行業或者政府。 政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業的心跡。 在「莫忽視微波爐的危害」這場謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無法確保雪冤，真正獲得有關部門動容支持的是「不正當競爭正在推毀一個行業，規范競爭環境勢在必行」—格蘭仕忍冤站在一個行業的高度發出的呼籲，最終，格蘭仕的作為引來了政府的高度重視。當然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。 曾經有一段時間，「黑心肉」—病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體曝光後，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉聯廠的生意。於是這個肉聯廠立即和當地的工商部門、衛生防疫部門聯合推出放心肉，買肉現場有專門的防疫部門人員檢驗，這個肉聯廠就因為這事，最終將這個區域的好幾家肉聯廠兼並。 在中國的彩電大戰中，中國的彩電企業和政府的聯合公關曾經也十分風靡，給我們留下了好多有價值的案例。 D、敢於剖析自己，敢於承認錯誤。 中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。 TCL的李東生可謂大丈夫一個，其在2002年的《中國企業家》上曾經對TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評論家大跌眼鏡。但是，這個分析卻中和了一些媒體對TCL的批評。 任正非也是一個大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標鎖定華為的時候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領了媒介風標。 E、疏導。 治水在於疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。 公關界人士對「砸賓士」公關敗筆有諸多評論，但最不能容忍的失誤是：對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象。 在「砸賓士事件」中，賓士公司的所有聲明都有對消費者的指責，並給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛賓士被砸後，賓士公司的聲明是：「極端的、沒有必要的行為」、「非理性的而且無意義的舉動」、「不必要且侵害我公司的權益的行為」。幾頂大帽子蓋下，又沒有實質性的解決措施，連旁觀者都看不下去。 在第二輛賓士被砸後，賓士的指責幾乎升級為外交恐嚇：「希望王先生的行為不會給正在進行國際化的中國造成不良影響。」此時，賓士給人的聯想只有店大欺客和蠻橫自負，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。 賓士認為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將賓士公司憎惡的形象印在了中國消費者心中。
6、企業如何制定危機公關處理策略?
負面信息是指在網路以及其他媒體傳播出來的不利於企業品牌發展的消息，以網路信息為主，多以新聞稿、微信微博、論壇帖吧、知道、知乎、新浪博客、視頻的形式存在。負面信息，在網路普及的今天，已經不是什麼稀罕事，作為知名企業或多或少會有一些負面的信息。
當今時代，網路發布信息沒有任何門檻，任何人可以通過互聯網發布信息，這使負面信息產生的可能性大大提高，企業形成危機的可能性也大大提高。針對網路上的負面信息處理得當可能並不會對品牌造成傷害，處理不當就很可能給企業造成危機公關。負面信息處理如何能把負面信息的影響降到最小，這就必須依靠公關經理處理危機公關的能力和技巧。
在網路營銷工作經歷中發現企業面對負面信息之時，往往是想盡快把負面信息刪除掉，這是一種辦法，但不見得是最好的。那麼，危機公關突如其來時，企業該如何面對？需要制定什麼樣的危機公關策略呢？每一個企業的性質不同、面對的危機不同，相應的公關策略應該也不同，但萬變不離其宗，不同的策略也有著共同的考慮因素。為化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低，小馬識途建議企業應該果斷採取應對行動，並遵從以下六點原則。
1、謹慎對待
現在很多企業危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來並不大的事件當回事，但「千里之堤，潰於蟻穴」，這樣的態度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業發生公關危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決並把危害控制到最小。危機發生後企業要由上至下全員參與其中，尤其是最高領導要非常重視，所有決策都要由最高領導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。
2、挖掘問題根本
很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象，頭疼醫頭腳疼醫腳，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至事態不斷擴大。當企業發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而後冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。
3、速度要快
企業發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業、品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，馬上修補很簡單，如果速度遲緩，幾十分鍾就可以發生潰壩，企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。
4、承擔責任，不逃避
危機發生後第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與消費者甚至是受害者並不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推諉等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。開篇談到負面信息清除的問題，小馬識途營銷顧問分析一開始就刪除負面信息，這是一種逃避，建議在該事件處理完畢後再進行負面信息清除的工作。
5、要善於溝通
小馬識途營銷機構網路營銷顧問依據多年的從業經驗，對負面信息處理工作做了重點調查研究，負面信息的來源主要是：1、不滿意的客戶；2、不滿意的員工；3、競爭對手。但不管哪種情況，最終解決問題的方法都離不開溝通，當企業發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。
首先要與企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而後要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。
然後，就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很敏感，信心也很脆弱，看到負面的消息後很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的「真空期」，因為這個「真空期」你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。
最後就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對企業的合作夥伴如供應商、經銷商等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、不要急於撇清關系
企業發生危機時若自身體沒有問題，通常都會急於跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反到沒了理。這時應該以一個積極的態度配合調查，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而後馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之後在主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：「對不起，我們承擔全部責任」而後用事實來證明，在穩定了公眾情緒後藉助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而後盡快讓事件過去。
對於負面信息，企業非常揪心，談負色變，其實企業有點負面信息也病不稀奇，能夠正確的應對負面信息，也可以把一個危機轉化成一次宣傳的機會，正好借機舉例證、擺事實證明企業的產品或服務，也可邀請專家評論，或者請專業機構來檢驗產品等等，藉此機會宣傳自己，從而轉危為機。
7、企業如何應對媒體輿論危機公關？
把握好主動權
新輿盾總結認為企業只有積極了解互聯網輿情，快速反回應，及時處理並開誠答布公，才能牢牢把握社會輿論主動權，為企業制定正確的危機公關手段創造有利條件，解決危機。
善於聆聽，捕捉輿論訴求
與此同時，企業要想解決媒體輿論壓力給自身造成的危機，新輿盾建議企業還應該學會聆聽，不可以盲目跟風的去採用蒙騙的方式來對外發聲，要積極主動的捕捉社會輿論訴求，傾聽大眾的心理話，營造良性的公關傳播環境。
掌握社會輿論傳播規律
在互聯網時代的大數據背景下，多樣化的信息網路彌漫著大家的眼珠，傳統的輿論引導也受到了嚴重的沖擊，新輿盾認為企業只有掌握社會輿論傳播規律，採取針對性措施，才能抓住機會，解決危機。
8、企業進行危機公關的必要性是什麼？
隨著市場經濟的發展、競爭的深入，玲琅滿目的同質性商品日益豐富了我們的生活。眾多的可供選擇的商品、商家增加了消費者的選擇空間。這使得企業的競爭壓力越來越大，危機無處不在。
另外，隨著信息技術的深入普及，互聯網新媒體的出現，使信息傳播速度的提升，使得企業危機信息也能夠獲得廣泛傳播，這是廣泛競爭與信息時代給予企業的新挑戰。許多危機公關意識不足的企業，在突發事件開始時能夠保持輿論壓制，但一夜之間就會被網路信息披露的呈「山雨欲來」之勢。如「皮鞋酸奶」、「皮鞋膠囊」、「臭腳米線」等等都是由網路新媒體曝光。
面對危機四伏的環境，良好的危機公關可一為企業帶來無盡的正效應，使企業從危機變為企業發展的轉機。危機公關還具有以下優點：
1.良好的危機公關能夠消除危機事件對企業造成的負面影響。
2.積極並富有成效的危機公關還可以起到提升企業品牌認知和重塑企業形象的作用。
3.通過危機公關管理,可以發現企業運行中存在的問題,為防範企業經營風險建立企業預警機制積累了經驗。增強企業內部團結，擴大企業對社會的影響
危機公關是衡量企業綜合實力的標准，通過危機總結教訓，從而預防企業發展過程中所面臨的各種危機，是企業的立足之基、發展之源。因而，任何企業想要在競爭中立於不敗之地，必須做好危機公關，進行科學有效的危機管理。
如果幫助到你，能幫忙點個採納嗎，謝謝
9、想了解下企業在危機公關管理中如何運用媒體策略？
迅速成立危機處理小組，在第一時間開通熱線電話，記錄並回答記者來電，管理信息進出渠道。
適時進行新聞發布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發。
——選擇新聞發布的准確時間。
及時應對原則，但不盲目倉促。不以時間作為第一要素。
——選擇新聞發布的最恰當地點。
主流媒介的所在地，有利於更全面、更直接地與記者進行溝通。
——選擇新聞發布的最有效名稱。
傳播企業的親和力，有效表達公司實事求是面對危機並真誠與媒體溝通的態度，以贏得記者的同情與支持，並為以後進一步的溝通打好基礎。
再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動權，更有效管理危機期間的信息傳遞，確保對社會輿論的引導。
另外，還要全面監控波及范圍內的各類媒體、網站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關的最新動態，收集有關報道的剪報，及時匯總有關媒介報道的情況，以便准確評估事態發展程度，為下一步的行動提供依據。
由公司指定專人統一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題准備准確的答案，同時，確定統一的對外信息發布渠道、發言口徑及發言人。
在發布會前後，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態度要誠懇，以增加媒體對公司的理解與同情。
對重點媒介進行重點溝通工作，提供充足的資料並盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進一步爭奪市場作一個良好的鋪墊。
主要應對方案實施
1．新聞發布會前要進行媒介遴選：細分媒體與記者。
在新聞發布會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進行了管理：
（1）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對危機事件與公司均抱以極大的興趣，准備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點。
（2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關系的記者。
（3）對於外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。
確定新聞發言人。 全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。 提供敏感問題的標准「問題與答案」。
在危機期間對於敏感問題的回答至關重要。統一標准答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個充分的准備，而且保證對外界傳遞的信息准確無誤，以實現信息管理的有效性。
迅速開通熱線電話。 准備文件夾資料。 提供少而精的資料作為本次新聞發布會新聞夾的內容： 公司聲明，情況簡介，嚴格的會前演練。
處在危機的敏感時期，新聞發布會的成功娛尤為關鍵，稍有差錯，將會給公司帶來更大的不利影響。反復推敲細節，進行特別演練。保證新聞發布會萬無一失。
在媒介懇談會現場執行期間特別注意以下問題：
——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。
——對未被邀請而來的記者單獨登記，並做到及時溝通，態度熱情、誠懇。
——始終掌握會議主動權，引導媒體輿論。
媒介懇談會後，滿足額外采訪需求。
——掌控采訪的過程
——有禮貌、有耐心、心情愉快
——交流簡單清晰，不說專業術語
——回答精準洗練
——不說「無可奉告」
——不說謊、不猜測、不推測
——不發表個人意見
協調未出席記者。
為滿足那些因故未出席本次懇談會的記者，更為保持日後的聯系，在當日將聲真以傳真等方式發給各大媒體。
會後媒體監控與溝通。
繼續開通咨詢熱線，集中處理與本次危機事件有關的後續新聞采訪，持續不斷地向媒體通報事件動態，並在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態度，廣交朋友。