新媒體時代的危機公關txt下載

1、危機公關公司哪家處理效果好？

2、為什麼危機公關也是一種分享？

面對網路公關危機，企業可以建立一個企業與公眾之間的平等交流的平台，以誠懇的姿態去對話，建立在平等和誠懇基礎上的企業回復將是解決危機的有效途徑。在中國網路公關危機大多數在開始的時候並不猛烈，但是由於企業曖昧不清的態度和不透明的信息使公眾產生了更大的抵觸和懷疑。

2010年7月24日，前Google全球副總裁兼中國區總裁，現創新工場董事長兼首席執行官，李開復先生在他的新浪微博上發表了這樣一條信息：

今天領教了南航的「服務」：

（1）乘客問為什麼誤點，回答「打台風，誰都知道」，（我不相信有任何乘客知道，下了飛機也沒看到台風）

（2）乘客要毛毯，先說「哼，沒有」。後來在乘客追問下，找到一條，遞給乘客時不忘補一句「下次態度好點」。

圖10-6-1 李開復在微博上對南航發表的評論

李開復在新浪微博上擁有140多萬微博粉絲，於是這條微博隨後被轉化了2303次，下面跟了1300多條評論。值得注意的是南航下面的回應動作：南航回應得非常及時，只是選錯了途徑.南航沒有在互聯網上回復李開復的微博或者發電子郵件給他解釋，而是通過找到李開復私人秘書的途徑表達了歉意：這種私下找秘書道歉的方式很難不讓人不懷疑，南航是因為李開復的身份地位才會如此積極地道歉和回應。

李開復顯然也是如此懷疑的，他隨後通過微博正面表達了對南航致歉的看法：

「南航找到我的秘書，表示表達歉意。我們的回答：

（1）這些話不是對我說的，不必對我道歉，以後提高服務品質就好。

（2）這些問題是來自數位空少、空姐，所以可能不是個人問題。建議在招聘、培訓時多注意服務意識，（3）以前坐頭等艙沒有碰到這樣的服務，建議對所有乘客一視同仁，不要歧視我們坐經濟艙的。」

李開復在微博上正面回復且公開質疑了南航的「服務質量」和「歧視差別待遇」，這最新的指責顯然程度和力度都大於上一次指責：上一次僅僅是南航服務的不滿，這一次則表達了對南航「公司司品」的懷疑，但是南航面對李開復先生的公開質疑，又一次做出了錯誤舉動：南航仍未公開回應，這使遭遇到了一次互聯網上的公關信任危機。

相當一部分的網民表示知道這件事情後，對南航非常沒有好感。

如果這次南航在李開復的微博事件中，能夠第一時間通過公開渠道：如南航自己的微博發表南航對李開復以及同航班遭到不佳待遇的所有乘客道歉，通過公開的平台去解釋和回應這件事情，可以想像有多少人會對南航的舉動表示認同和好感：南航沒有把握好這次提升自己服務形象的機會，李開復的人氣和關注度本來可以幫助南航打一次「服務優良態度誠懇重視客戶意見」的活廣告。

企業在面對網路公關危機時，首先要建立平等交流的網路平台。其次，針對不同的相關的人群的政策也要有所不同。

●對企業員工

當公關危機發生，企業要及時告知員工事情真相，不要因為是己方錯誤就不敢承認。要知道，此時員工和企業是同一戰線上的人，只有取得對方支持才能同心協力，戰勝困難。

●對受害者

第一時間向受害者致歉，不要對客戶的意見和抱怨感到厭倦。也可以適當給予補償。

不要過多追究對方的責任，會給人以企業在逃避責任的感覺，要勇於承擔起責任。

要耐心為客戶講解事件的經過，不要激怒對方，引起對方反感。

●對媒體

逃避不是辦法，誠實才是最好的辦法。越是遮掩，越會引起媒體的興趣，一旦報道出去，便會在大眾心中留下深深的烙印，莫因小失大。

在對媒體發布消息前，公司內部人員要統一口徑，一是以免出差錯，二是顯示企業對事件的重視程度，當所有人講述一件事情的方式、言辭都一樣，才會為事件的真實性加分。

答記者問時要謹慎、認真、誠懇，使媒體的報道成為有力的輿論支持。必要時，要請來有關部門為自己做證人。

●對互聯網大眾

要確立最終的、統一的安撫公眾的方法。及時發布回應信息，在互聯網公眾聚集的平台，尤其是危機爆發的平台上發出企業的聲音，這樣才能保證企業的聲音和態度能被第一時間看到， 要確保：及時，誠懇，到位地進行正面會意。

對於互聯網公關危機，不僅要主動避免，更要善於主動出擊，主動與公眾分享，而不是藏著掖著，否則態勢只會愈演愈烈。　

3、危機公關的整個流程是怎樣的？

以我對危機公關的了解，雖說不同企業、組織所涉及的危機不同，但是整個流程基本是相同的，根本上來說，目的就是處理好網路上的負面信息。整個流程主要分為危機發生前的預防，危機發生時的針對性戰略及危機發生後的善後工作。可能我這么說，你還不能完全理解。接下來我就繼續把我的具體經驗告訴你：

一、危機發生前預防

即使迄今為止無危機發生，企業也應在日常建立一個評估體系：

1、信息監測（設置網站和論壇信息的監測預警）。

2、信息和媒介影響評估體系。

3、應對口徑（提前准備好有說服力的新聞稿資料）。

4、與代理公司或者網站多加聯系，做好產品的統一宣傳。

  ——美生康貝網路整合營銷機構

二、危機發生時的針對性戰略

1、新聞發布闡述事實

應選擇新聞發布的准確時間以及最合適地點。企業應盡早確定新聞發布時間，這樣能夠增加消費者的信任度；地點應選在主流媒介的所在地，有利於更全面、更直接地與目標進行溝通。

2、負面信息處理方法

負面信息處理主要包括刪除和壓制兩方面，刪除我就不多說了，負面壓制時應注意分析SEO數據、發布平台，之後，選擇合適的第三方平台，發布提前准備的十多篇圍繞目標關鍵詞的原創內容，之後跟進壓制效果。

三、危機發生後的善後工作

處理危機之後，公眾對發生危機的企業會非常敏感，所以善後管理工作一定要及時跟進，以消除對公眾的影響。企業應對危機進行總結及評估，找出危機管理中的問題，另一方面，應對企業本身出現的問題進行整頓。當然，危機並不一定都有害，也會給企業的經營打開一扇「新窗子」，企業應在危機中尋找新的商機。

4、如何處理危機公關？流程是怎樣的？

輿情收集，釐清線索。當真正的危機公關發生之時，整個公共部門或者委託的乙方公關公司就得超高效的運轉起來，注意，是「超高效」！一般來說，危機公關的時效性是相當高的，越早給出判斷、給出解決方案、越早執行，越能挽救損失，換句話說，公關部門每慢一秒，對於品牌來說，都是真金白銀的流失。

根據真實信息制定策略及執行方案，根據所整理的全部信息，需要對此次危機進行一個危機評級，根據嚴重程度和類型，去制定應對策略。如果確定危機來源消息屬實，那最好的、也是最穩妥的方式就是真誠致歉，並迅速拿出補救措施，比如賠償、比如產品召回等應對措施。

速度第一原則 ，好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。

對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

5、危機傳播管理這門課程模塊六新媒體危機公關的知識點有哪些？

危機傳播管理這門課模塊六新媒體危機公關的知識點包含模塊導引,單元一新媒體危機公關,單元二案例分析,。

6、危機公關高清完整版下載地址

危機公關_1.3gp

7、危機公關的核心內容

現在很多企業處在業務的上升階段，但是對於每個企業而言，面臨危機公關是始終存在的一種風險，所以每個企業都需要加強對於危機公關的處置還有防禦體系的建設。根據全球智庫SRCNN的報告顯示，96%的企業在不同的發展階段都會面臨至少一次的公關危機風險，對於企業而言，這種風險總是無可避免的，但是我們可以通過專業的國際公關服務商獲得完整的危機公關防禦及處置建議。
不論公關輿情危機的程度大小，公關危機隨時可能對任何企業產生影響。根據全球智庫SRCNN的企業危機公關風險報告，依然有許多公司和品牌並沒有做好應對危機公關的准備。
許多企業對於危機公關的處置還停留在刪除不適當的微博或發出聲明道歉，實際上，真正的危機公關以及聲譽管理還有更多重要的核心處置手段。實際上，盡管我們幾乎不可能針對每種情況預測到所有可能的公關危機，但如果通過唐界傳媒這樣的國際公關服務商獲得危機公關解決方案，基於唐界傳媒在公關領域積累的豐富實踐，則會大大提升危機公關的預測以及快速處置的效率和結果。接下來，我將會與各位讀者分享《全球智庫SRCNN新媒體時代危機公關處置手冊》關於「2020年品牌公關危機的6個關鍵處置策略」章節中的幾個策略建議。
保持冷靜理性
每一位企業優秀的領導者應當具備在危機中保持冷靜的基本素質，因此，當危機公關甚至公關災難襲來之時，請一定要記住保持冷靜，這一點是非常重要的。深呼吸，因為您需要明白，您只有不再感覺到驚慌的時候，您才可以做出更正確的決定。最後，您要做的就是制止任何不冷靜、不理智的情緒，以避免做出更為錯誤的決策。根據全球智庫SRCNN失敗危機公關案例分享中，我們已經看到許多品牌在遇到品牌聲譽危機甚至嚴重的公關危機災難表現出不理智、甚至錯誤的反饋，這將會大大增加公關危機失控的風險。
獲取詳細信息
無論您是企業的公關發言人，還是企業的老闆或者投資人，您也許並沒有非常清晰地了解到圍繞整個公關危機的所有細節。在匆忙向新聞界發表聲明之前，請確保您已經了解所有有關情況的基本信息。建議使用唐界傳媒國際公關輿情檢索系統，通過在線工具或者利用您的資源來收集所有的事實以及細節。最後，還是要強調，必須要時刻保持冷靜理性，並確保您知道這個公關危機的來龍去脈，然後才是開始作出決策和反應。
我們建議通過專業的國際公關服務商來評估和制定公關危機處置建議，從降低媒體報道熱度到輿論引導等層面通過不同階段來展開公關危機處置。如果一開始就只是試圖刪除負面文章和評論，將非常容易引發媒體報道反彈，最終失去品牌信譽，並且弊大於利。
同步統一信息
與負責您企業聲譽管理和公關危機處置的公關服務商分享您的全部信息，並按照公關公司的建議制定統一聲明。將信息同步到您的營銷團隊，社交媒體團隊，客戶服務以及其他需要將您的信息傳達給讀者或消費者的前線工作人員。在這個過程中，一定要盡量讓您的信息簡單，清晰和統一。在發表第一個聲明非常重要，建議參考《唐界傳媒國際公關服務商管理手冊》中的企業發言人撰寫模版，按照流程進行構思和設計。
社交傾聽與衡量評估
在最終沒有獲得公關危機處置衡量評估結果之前，請確保聽取並跟蹤您的處置策略。通過更深層次的社交傾聽並使用唐界傳媒PRBOX等社交媒體管理工具。您還可以跟蹤百度趨勢或微博上的趨勢對話，衡量評估主題標簽的印象以及全球智庫SRCNN綜合媒體指數或百度指數。請務必閱讀每一條評論並深入公眾討論以評估公關危機的嚴重程度。您的關注者是否支持您？如果沒有，您可能需要根據唐界傳媒的建議動態調整品牌信譽管理策略並盡最大努力保持社交傾聽與互動。
保持透明度
在贏得客戶的信任時，與目標受眾保持透明的溝通態度至關重要。對您的工作或發生的公關危機事情保持足夠的透明度。如果您犯了一個錯誤，請將其作為一個孤立的問題解決，並一定要讓客戶感受到您對他們的重視程度，所以，請向您的客戶展示您目前打算通過何種方式以防止類似問題再次發生。
傳播您的信息
如果您通過公關服務商策劃撰寫了一份簡單明了的統一聲明之後，這個時候非常需要快速、有效地將您的信息傳播給大眾了。選擇所需的分發渠道，無論是在傳統電視，新聞發布，社交媒體，博客和其他渠道上，您都需要確保聽到自己的聲音，並達到目標人群。也可以通過唐界傳媒PRBOX新聞媒體發行平台，24小時發布至新聞媒體，在公關危機處置的黃金時間內快速宣傳您的企業信息。
通過公關危機學習經驗
顯而易見。很多企業和品牌都希望防止公關危機的發生，但是當品牌部或者是公關部在真正面臨危機公關的時候，卻又經常不知所措。他都不知道在什麼時候，該做什麼事情，盡管在面臨危機公關的時候，企業的每一個人都應當按照公關危機處置手冊進行標准化的處置。對於大部分企業而言，危機公關是一個非常艱難的時期，但同樣的，這也是一個非常好的學習機會。對企業的品牌部或者公關部的工作人員，一定要注意處理公關危機的方式，按照唐界傳媒公關總結模型，通過總結發現處置公關危機的優點和缺點，總結出寶貴的經驗。與此同時。我們的公關人員可以通過梳理，並且創建一系列的改進文檔來不斷地幫助企業改善和優化品牌聲譽管理策略，從而獲得更好的品牌聲譽環境。