銀行開展新媒體聲譽風險防範

1、關於銀行的聲譽風險管理

良好的聲譽是一家銀行多年發展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護良好的投資者關系、客戶關系以及信貸關系等諸多重要關系的保證。良好的聲譽風險管理對增強競爭優勢，提升商業銀行的盈利能力和實現長期戰略目標起著不可忽視的作用。
而有時候銀行自身可能很難發現或解決這類的風險隱患，就需要通過外部的咨詢機構來幫助銀行構建完善的風險管理體系。上海微譽咨詢就是一家專業致力於聲譽風險管理的咨詢公司，微譽咨詢與客戶密切合作，通過系列訪談，形成易於實施的聲譽風險管理綜合提升方案；通過培訓演練，提升全員聲譽風險管理理念和危機應對能力；通過制度及流程設計，幫助建立高效、有序的聲譽風險管理體系；通過分析需求，建立可操作的聲譽風險管理系統；通過評估優化，實現聲譽風險管理的內循環完善，幫助銀行達成聲譽風險管理的目標。

2、商業銀行聲譽風險管理指引的內容

《管理指引》共13條，主要包括六個方面內容：一是首次明確了聲譽風險的定義，指出聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。二是明確要求商業銀行將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，主動、有效地防範聲譽風險和應對聲譽事件。三是突出強調董事會的核心作用和職責，提出由董事會承擔聲譽風險管理的最終責任，並對董事會職責提出規范性要求。四是要求商業銀行建立聲譽風險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應急處理機制，提高對聲譽風險的發現和聲譽事件的應對能力；建立投訴處理監督評估機制、信息發布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風險管理部門和業務部門相脫離的問題；建立聲譽風險內部培訓和激勵機制、聲譽風險信息管理制度和後評價機制，形成良好的聲譽風險管理文化。五是明確有效處置重大聲譽事件的原則和方法，不僅對已發重大聲譽事件要啟動應急預案，對可能引發重大聲譽事件的行為和事件也要適時啟動應急預案。六是提出了聲譽風險監管的原則性要求，將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行存在聲譽風險問題或重大聲譽事件處置存在嚴重過失的，依法採取相應監管措施。同時，《管理指引》還要求行業協會要加強對行業聲譽風險的協調和引導。
銀監會有關負責人表示，《管理指引》發布後，銀監會將持續審慎地加強聲譽風險監管，促進商業銀行提高全面風險控制能力、客戶管理能力和市場應對能力，更好地向廣大金融消費者提供銀行服務，維護銀行業的穩定健康發展。
中國銀監會關於印發《商業銀行聲譽風險管理指引》的通知
銀監發【2009】82號
機關各部門，各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵儲銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信託公司、財務公司、金融租賃公司：
《商業銀行聲譽風險管理指引》已經銀監會第87次主席會審議通過，現印發給你們，請遵照執行。
請各銀監局將本通知轉發至轄內銀監分局和銀行業金融機構。
二〇〇九年八月二十五日
商業銀行聲譽風險管理指引
第一條 為引導商業銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，維護市場信心和金融穩定，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》以及其他有關法律法規，制定本指引。
第二條 本指引所稱聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。
聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。
重大聲譽事件是指造成銀行業重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。
第三條 商業銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，建立和制定聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，主動、有效地防範聲譽風險和應對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。
第四條 商業銀行董事會應制定與本行戰略目標一致且適用於全行的聲譽風險管理政策，建立全行聲譽風險管理體系，監控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：
（一）審批及檢查高級管理層有關聲譽風險管理的職責、許可權和報告路徑，確保其採取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。
（二）授權專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理,配備與本行業務性質、規模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源。
（三）明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施。
（四）確保本行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。
（五）培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。
第五條 商業銀行應建立和制定適用於全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，其內容至少包括：
（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發生因素和傳導途徑。
（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理許可權、職責和報告路徑。
（三）聲譽事件應急處置，對可能發生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練。
（四）投訴處理監督評估,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估。
（五）信息發布和新聞工作歸口管理，及時准確地向公眾發布信息，主動接受輿論監督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。
（六）輿情信息研判，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。
（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲。
（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息。
（九）聲譽風險管理後評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。
第六條 商業銀行應積極穩妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處置措施至少應包括：
（一）在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生後，及時啟動應急預案，擬定應對措施。?
（二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置許可權和職責。
（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發布相關信息。
（四）實時關注分析輿情，動態調整應對方案。
（五）重大聲譽事件發生後12小時內向銀監會或其派出機構報告有關情況。
（六）及時向其他相關部門報告。
（七）及時向銀監會或其派出機構遞交處置及評估報告。
第七條 銀行業協會應通過行業自律、維權、協調及宣傳等方式維護銀行業的良好聲譽，指導銀行業開展聲譽風險管理。
第八條 銀監會及其派出機構確定相應職能部門或崗位，負責對商業銀行聲譽風險管理進行監測和評估。
第九條 銀監會及其派出機構將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行聲譽風險管理的有效性進行監督檢查，將商業銀行聲譽風險管理狀況作為市場准入的考慮因素。
第十條 銀監會或其派出機構在監管中發現商業銀行存在聲譽風險問題，有權要求商業銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監會或其派出機構依法採取相應監管措施。
第十一條 在中華人民共和國境內依法設立的中資商業銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產管理公司、城市信用社、農村信用社、農村合作銀行、信託公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司、外資銀行分行等其他銀行業金融機構參照本指引執行。
第十二條 本指引由銀監會負責解釋、修訂。
第十三條 本指引自發布之日起施行。

3、( )負責制定商業銀行的聲譽風險管理政策和操作流程。

正確答案為：C選項
答案解析：董事會和高級管理層負責制定商業銀行的聲譽風險管理政策和操作流程，並在其直接領導下，獨立設置聲譽風險管理職能，負責識別、評估、監測和控制聲譽風險。

4、如何防範銀行聲譽風險發言稿美國

近年來，隨著移動互聯網和新媒體的產生，銀行聲譽風險突顯，並越來越受到監管部門和業界的關注。黨的十八大以後，我國經濟發展告別了高歌猛進，進入以中高速、優結構、新動力、多挑戰為主要特徵的新常態，銀行聲譽風險防範也面臨新的挑戰和考驗。如何主動適應新常態，迎接新挑戰，有效防範聲譽風險，下面結合工作實際談一點認識體會。
一、正確面對銀行聲譽風險管理新挑戰
1、經濟轉型促使銀行聲譽風險管理要轉變觀念。新常態突出表現為以下特徵：經濟增速從高速增長向中高速增長換擋；創新和智能開發成為新動力；產業結構從工業大國向服務業強國轉變，金融機構打破金融壟斷，讓利實體經濟。在這個大背景下，銀行經營管理也從注重發展速度轉為注重有質量的發展，從注重利差轉為注重提供服務，從關注自身產品營銷轉為注重滿足大眾的需求。新常態正深刻改變我國經濟面貌和金融業態，也促使銀行聲譽風險管理工作要轉變思維觀念和行為方式，適應新的經濟生態。
2、移動互聯網普及使銀行聲譽風險管理壓力增大。移動互聯網對人們傳統的生活生產觀念和方式進行了顛覆，信息傳遞更加快速、透明、直接、便捷，人們由過去信息的被動接受者變為直接參與者、評論者，人人都是麥克風，人人都是信息源，使銀行聲譽風險管理面臨前所未有的挑戰：一是輿情來源廣，自媒體時代，網民來自五湖四海，只要與銀行打交道的人都有可能隨時隨地成為輿情發布者。二是輿情傳播快，移動互聯網使輿情可以瞬間擴散發酵，人工干預無法控制，有時甚至適得其反。
3、人們對金融服務的依賴使銀行聲譽風險突顯。與銀行打交道，已成為人們生產生活必不可少的內容，對銀行服務提出的要求也更高更多，目前銀行服務從產品、效率、渠道以及服務模式等方面還不能滿足客戶多樣化需求，同時，銀行本身也處在經營理念、經營方式的轉型期，體制、制度、產品、流程、服務手段等等都不斷在發生變化，再加上公眾對銀行服務內容、方式以及依法合規要求的了解認識還不多不深入，甚至有誤解，因此，人們在與銀行打交道過程中，出於對自身資產安全的擔心，出於對銀行服務態度效率的不滿意，出於對銀行產品、制度、流程的不了解等等原因，客戶投訴自然也會不斷增加，成為銀行主要的聲譽風險來源，甚至為達到目的藉助媒體給銀行施加壓力，這已成為目前銀行聲譽風險的「新常態」。
面對經濟轉型、移動互聯網普及、人們對金融的依賴這些新情況新挑戰，作為銀行管理者，首先要正確認識和看待銀行聲譽風險，要從過去僵硬的、單一的思維意識和行為習慣中解放出來，以平等的、合作的、包容的思維和心態面對和解決新的問題。
二、引發銀行聲譽風險的直接原因分析
引發銀行聲譽風險的直接原因有很多，歸納起來主要有幾方面：一是服務態度。銀行服務客戶，態度第一，近年來，由於金融市場的激烈競爭，各家銀行服務態度有了很大改觀，因服務態度引發的聲譽風險逐步減少。二是服務效率。為提升服務效率，滿足客戶快捷辦理業務需求，銀行在改進流程、拓寬渠道方面做了大量工作，但與客戶要求還有距離，特別是櫃面服務效率方面有待進一步提升。三是不當營銷。主要指誤導客戶消費、硬性搭配產品、向不合適人群推薦產品等，這類情況隨著合規部門、審計部門和監管部門的檢查，正逐漸減少。但銀行工作人員在辦理業務和營銷過程中不規范、不嚴謹的表達和行為，容易造成客戶誤解或媒體誤讀，需要引起重視。四是金融消費者疑慮。近年來，各家銀行開發了許多產品以滿足客戶個性化需求，但客戶對金融產品知識和與之相關的制度、流程、條件、監管要求等不盡了解，在碰到具體情況時，往往按自己以往的經驗評判銀行服務，產生消費疑慮，進而引發投訴和負面輿情。五是訴訟或案件。任何與銀行有關的訴訟或案件，都會吸引人們眼球，成為網民圍觀的熱點。六是監管機構行政處罰、權威機構評級降低以及市場傳言，引發銀行聲譽風險。
梳理分析引發銀行聲譽風險的原因，找出風險的多發點和易發點，有針對性地採取措施進行防範，才能使聲譽風險管理更加主動。
三、聲譽風險防範和應對策略
聲譽風險涉及面廣、擴散速度快，突發性強，後果往往難以預測，成為銀行管理層較為頭痛的事。應對銀行聲譽風險，不僅是維護銀行形象，更是對銀行綜合競爭能力的考驗，在實踐中，採取適合的方式防範和化解聲譽風險，是銀行每一位管理者應有的基本功。如何有效防範聲譽風險，主要把握以下幾個方面：
1、防範在先，未雨綢繆。銀行聲譽風險何時發生，不能預測，但是，我們可以通過努力消除有可能帶來負面輿情、形成聲譽風險的因素，做到有備無患。一是不斷提高服務水平。包括服務態度、服務技能、服務效率、服務滿意度等，只有自身服務過硬，底氣足，才能有抵禦風險的本錢。銀行在運營發展過程中，產生某些錯誤是不可避免的，通過接受投訴和批評，深入發掘銀行潛在的風險，不斷提高服務水平才是真正有價值的收獲。二是建立聲譽風險管理制度機制。明確責任，規范聲譽風險監測、報告、提示、處置流程，組織應急演練，使聲譽風險管理有章可循。三是加強輿情監測。堅持雙人錯時監測制度，與監管部門建立日常信息快速溝通機制，建立內部信息即時溝通機制，保證在第一時間發現輿情，第一時間上報和互通信息，第一時間組織處理。四是進行早期預警提示。由於銀行產品、服務的同質性較強，銀行聲譽風險有其共性，也有規律可循，要通過對個案的剖析，互相學習借鑒。要及時進行風險提示，把聲譽風險提示作為一項常態工作，在節假日、重大活動、政策變化和敏感時期及時進行風險提示，起到了預警作用。五是增強對客戶公眾的透明度。現在，銀行在產品研發、政策變動、服務模式等方面的信息，面向客戶公眾越來越透明，目的之一就是為了提早預知和防範新產品、服務可能引發的聲譽風險。近年來，各家銀行按照監管部門要求，把金融消費者權益保護納入新產品和服務研發過程，並深入學校、鄉村、社區，組織開展形式多樣的消費者權益保護宣傳教育活動，讓公眾更了解銀行服務，讓銀行服務更受客戶歡迎，取得了良好效果。六是強化聲譽風險管理培訓。聲譽風險往往起因於一件小事甚至一名話，因此，提高員工特別是一線人員的聲譽風險意識，提升防範風險能力，是聲譽風險管理的基礎工作，由於聲譽風險的實踐性很強，所以，要採取多種形式進行指導培訓，從微觀處減少聲譽風險因素。七是保持與媒體的良好溝通。媒體是銀行和客戶保持密切聯系的紐帶，在日常工作中要學習藉助媒體平台，主動宣傳銀行便民利民服務，在公眾心中建立積極良好的形象，同時也讓媒體對銀行服務有更深的了解。

2、及時發現，迅速處置。銀行聲譽風險最直接的表現就是出現負面輿情，發現及時，有序應對，各方聯動，處置有方，才能在最短時間內化解風險，減少損失。在目前人人都是麥克風的情況下，過去簡單的輿情處理方式已不能適應新常態下大眾對銀行服務的訴求，也越來越不利於銀行聲譽的維護和健康發展。只有正確面對，積極應對，主動掌握話語權，才是解決解決問題的正確方法。發現負面輿情，一是要在最短時間內查清情況，按要求上報，同時正確研判風險程度及發展態勢，為及時處置贏得時間。二是立即組織相關人員擬定應對口徑，組織網評員進行正確引導輿論，三是迅速主動與當事人取得聯系，了解客戶真正訴求，幫助客戶解決問題，消除風險源頭。四是負面輿情處理後，繼續進行事後輿情監測，預防炒作。
銀行聲譽風險不可避免，它是社會進步、經濟發展、銀行變革過程中自然產生的，因此，我們既不能人為地消除，更無法逃避。應該看到，聲譽風險有不利的一面，會給銀行帶來負面影響和損失，但同時又有利的一面，在處置事件過程中，銀行、客戶以及媒體之間通過交流溝通，找出問題所在，提出解決辦法，相互得到理解，也推動銀行不斷改善服務，從某種意義上說，小的局部的風險事件也是銀行實現轉型發展的一個動因，關鍵在於如何把控。

5、商業銀行聲譽風險發生後的解決辦法

1.查證信譽風險發生的根本 從源頭上制止類似事件發生

2.妥善處理善後事宜 在報紙等媒介上刊登相關說明 若有必要公開至道歉書 以求得社會公眾的諒解

3.嚴格加強員工隊伍建議 提高服務水平和質量 挽回信譽損失

6、如何加強銀行聲譽風險防控

在經濟快速增長的背景下，高盈利能力以及銀行盈利可能會有很多高成長性和風險管理問題消化，但經濟形勢較為復雜的環境中，當銀行進入利潤為導向的階段，過程管理控制，不僅需要風險控制，還需要控製成本，銀行花了比較有效的環境危機的必然選擇。

銀行業務經營風險為導向，過程式控制制將意味著缺乏經營風險不能得到有效控制。銀行貸款的傳統核心業務是典型的基於風險的業務，該貸款將需要控制適當的控制絲毫每一個環節，可能會導致信用風險;即使有保證金欺詐的存款經營，假冒偽劣，點指出的錯誤等風險;認為中間業務的風險是非常低的，甚至有人認為中間業務幾乎沒有風險，但由於（放心保羅）最近的保險代理人，代理基金，金融服務已得到許多消費者的投訴或群體傳統上衛冕的事件;銀行的內部財務管理也有可能發生的合規風險。特別是在大型銀行系統，總部和分支管理基層的距離，一些銀行為了充分調動基層組織，充分授權分支機構的積極性，使其難以實施過程式控制制管理或因疏忽，結果是一個基層組織違反當事件已經發生，甚至會帶來更大的損失，整個銀行的聲譽和經濟性。

銀行日益嚴峻的形勢要求行為風險管理的過程式控制制。不同於傳統的資產風險的行為風險日益滲透到銀行經營管理的各個領域，尤其是與日益龐大和復雜的銀行監管體系日益強大和復雜，銀行內部銀行的資產規模和組織行為管理系統和恰當性和遵從性問題日益突出外部行為，銀行月結單重外資持股大大提高，不反映在經常與履行職責的銷售業績所帶來的風險的資產負債表，並進行銀行服務是緊密聯系在一起的性相關。行為風險不能直接數字化模型的性能，需要控制銀行的行為。事實上，除了各種銷售櫃台或櫃台不當，不僅不能反映在資產負債表中，但很難，即使在電子銀行業務的有效監控范圍。有些金融產品銷售的產品特性或風險披露不充分，顯著變化需要披露或法律協議後，銷售未能及時披露，一些重要的合同缺乏完整的手續或遺漏簽訂的合同條款，是可能導致一個巨大的聲譽風險甚至經濟損失。

後銀行面臨引起不受控制的管理過程中的挑戰，特別是發生高管學科，一個顯著金額的非法貸款活動。在大數據的時代，這個過程是比較透明的銀行管理，與銀行客戶關系，透過電子媒體客戶內部員工的關系可攜帶，如果缺乏一定立即通過網路在這些問題的管理方面的控制，紙張質量和快速等媒體，在國內和國際范圍內廣為傳播，從而給銀行的嚴峻挑戰的聲譽。這不僅關注國內的銀行監管機構，上市公司將涉及監管機構，特別是對海外上市或銀行外有一個業務，同時也是有關監管部門外界關注，監督和懲罰，上市銀行可能是一個直接結果銀行股重挫，甚至引發群體性訴訟的股東。這些例子都發生在國際金融市場。

7、如何應對銀行聲譽風險

良好的聲譽是一家銀行多年發展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護良好的投資者關系、客戶關系以及信貸關系等諸多重要關系的保證。良好的聲譽風險管理對增強競爭優勢，提升商業銀行的盈利能力和實現長期戰略目標起著不可忽視的作用。
而有時候銀行自身可能很難發現或解決這類的風險隱患，就需要通過外部的咨詢機構來幫助銀行構建完善的風險管理體系。上海微譽咨詢就是一家專業致力於聲譽風險管理的咨詢公司，微譽咨詢與客戶密切合作，通過系列訪談，形成易於實施的聲譽風險管理綜合提升方案；通過培訓演練，提升全員聲譽風險管理理念和危機應對能力；通過制度及流程設計，幫助建立高效、有序的聲譽風險管理體系；通過分析需求，建立可操作的聲譽風險管理系統；通過評估優化，實現聲譽風險管理的內循環完善，幫助銀行達成聲譽風險管理的目標。

8、在支行層面導致聲譽風險的情景和原因有哪些

塞爾委員會新資本協議徵求意見稿中明確將聲譽風險列為第二支柱，成為商業銀行的八大風險之一，並指出銀行應將聲譽風險納入風險管理的流程中，並在內部資本充足和流動性預案中適當覆蓋聲譽風險。在國際上美國金融監管部門將聲譽作為監管的重要部分，要求監管人員有效的評估銀行的聲譽狀況，並指出聲譽風險是監管者在風險評估中必須考慮的基本指標。聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行業重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。聲譽風險與其他金融風險不同，難以直接測算，並且難以與其他風險分離和進行獨立處理。良好的聲譽是一家銀行多年發展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護良好的投資者關系、客戶關系以及信貸關系等諸多重要關系的保證。良好的聲譽風險管理對增強競爭優勢，提升商業銀行的盈利能力和實現長期戰略目標起著不可忽視的作用。

9、如何防範商業銀行聲譽風險

良好的聲譽是一家銀行多年發展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護良好的投資者關系、客戶關系以及信貸關系等諸多重要關系的保證。良好的聲譽風險管理對增強競爭優勢，提升商業銀行的盈利能力和實現長期戰略目標起著不可忽視的作用。
而有時候銀行自身可能很難發現或解決這類的風險隱患，就需要通過外部的咨詢機構來幫助銀行構建完善的風險管理體系。上海微譽咨詢就是一家專業致力於聲譽風險管理的咨詢公司，微譽咨詢與客戶密切合作，通過系列訪談，形成易於實施的聲譽風險管理綜合提升方案；通過培訓演練，提升全員聲譽風險管理理念和危機應對能力；通過制度及流程設計，幫助建立高效、有序的聲譽風險管理體系；通過分析需求，建立可操作的聲譽風險管理系統；通過評估優化，實現聲譽風險管理的內循環完善，幫助銀行達成聲譽風險管理的目標。