银行开展新媒体声誉风险防范

1、关于银行的声誉风险管理

良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，是银行的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
而有时候银行自身可能很难发现或解决这类的风险隐患，就需要通过外部的咨询机构来帮助银行构建完善的风险管理体系。上海微誉咨询就是一家专业致力于声誉风险管理的咨询公司，微誉咨询与客户密切合作，通过系列访谈，形成易于实施的声誉风险管理综合提升方案；通过培训演练，提升全员声誉风险管理理念和危机应对能力；通过制度及流程设计，帮助建立高效、有序的声誉风险管理体系；通过分析需求，建立可操作的声誉风险管理系统；通过评估优化，实现声誉风险管理的内循环完善，帮助银行达成声誉风险管理的目标。

2、商业银行声誉风险管理指引的内容

《管理指引》共13条，主要包括六个方面内容：一是首次明确了声誉风险的定义，指出声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。二是明确要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。三是突出强调董事会的核心作用和职责，提出由董事会承担声誉风险管理的最终责任，并对董事会职责提出规范性要求。四是要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和后评价机制，形成良好的声誉风险管理文化。五是明确有效处置重大声誉事件的原则和方法，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。六是提出了声誉风险监管的原则性要求，将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行存在声誉风险问题或重大声誉事件处置存在严重过失的，依法采取相应监管措施。同时，《管理指引》还要求行业协会要加强对行业声誉风险的协调和引导。
银监会有关负责人表示，《管理指引》发布后，银监会将持续审慎地加强声誉风险监管，促进商业银行提高全面风险控制能力、客户管理能力和市场应对能力，更好地向广大金融消费者提供银行服务，维护银行业的稳定健康发展。
中国银监会关于印发《商业银行声誉风险管理指引》的通知
银监发【2009】82号
机关各部门，各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：
《商业银行声誉风险管理指引》已经银监会第87次主席会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构。
二〇〇九年八月二十五日
商业银行声誉风险管理指引
第一条 为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。
第二条 本指引所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。
声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。
重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
第三条 商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。
第四条 商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：
（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。
（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。
（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。
（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。
（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。
第五条 商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：
（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。
（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。
（三）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。
（四）投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。
（五）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。
（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。
（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。
（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。
（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。
第六条 商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：
（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。?
（二）指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。
（三）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。
（四）实时关注分析舆情，动态调整应对方案。
（五）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。
（六）及时向其他相关部门报告。
（七）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。
第七条 银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。
第八条 银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。
第九条 银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。
第十条 银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。
第十一条 在中华人民共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行适用本指引。政策性银行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、外资银行分行等其他银行业金融机构参照本指引执行。
第十二条 本指引由银监会负责解释、修订。
第十三条 本指引自发布之日起施行。

3、( )负责制定商业银行的声誉风险管理政策和操作流程。

正确答案为：C选项
答案解析：董事会和高级管理层负责制定商业银行的声誉风险管理政策和操作流程，并在其直接领导下，独立设置声誉风险管理职能，负责识别、评估、监测和控制声誉风险。

4、如何防范银行声誉风险发言稿美国

近年来，随着移动互联网和新媒体的产生，银行声誉风险突显，并越来越受到监管部门和业界的关注。党的十八大以后，我国经济发展告别了高歌猛进，进入以中高速、优结构、新动力、多挑战为主要特征的新常态，银行声誉风险防范也面临新的挑战和考验。如何主动适应新常态，迎接新挑战，有效防范声誉风险，下面结合工作实际谈一点认识体会。
一、正确面对银行声誉风险管理新挑战
1、经济转型促使银行声誉风险管理要转变观念。新常态突出表现为以下特征：经济增速从高速增长向中高速增长换挡；创新和智能开发成为新动力；产业结构从工业大国向服务业强国转变，金融机构打破金融垄断，让利实体经济。在这个大背景下，银行经营管理也从注重发展速度转为注重有质量的发展，从注重利差转为注重提供服务，从关注自身产品营销转为注重满足大众的需求。新常态正深刻改变我国经济面貌和金融业态，也促使银行声誉风险管理工作要转变思维观念和行为方式，适应新的经济生态。
2、移动互联网普及使银行声誉风险管理压力增大。移动互联网对人们传统的生活生产观念和方式进行了颠覆，信息传递更加快速、透明、直接、便捷，人们由过去信息的被动接受者变为直接参与者、评论者，人人都是麦克风，人人都是信息源，使银行声誉风险管理面临前所未有的挑战：一是舆情来源广，自媒体时代，网民来自五湖四海，只要与银行打交道的人都有可能随时随地成为舆情发布者。二是舆情传播快，移动互联网使舆情可以瞬间扩散发酵，人工干预无法控制，有时甚至适得其反。
3、人们对金融服务的依赖使银行声誉风险突显。与银行打交道，已成为人们生产生活必不可少的内容，对银行服务提出的要求也更高更多，目前银行服务从产品、效率、渠道以及服务模式等方面还不能满足客户多样化需求，同时，银行本身也处在经营理念、经营方式的转型期，体制、制度、产品、流程、服务手段等等都不断在发生变化，再加上公众对银行服务内容、方式以及依法合规要求的了解认识还不多不深入，甚至有误解，因此，人们在与银行打交道过程中，出于对自身资产安全的担心，出于对银行服务态度效率的不满意，出于对银行产品、制度、流程的不了解等等原因，客户投诉自然也会不断增加，成为银行主要的声誉风险来源，甚至为达到目的借助媒体给银行施加压力，这已成为目前银行声誉风险的“新常态”。
面对经济转型、移动互联网普及、人们对金融的依赖这些新情况新挑战，作为银行管理者，首先要正确认识和看待银行声誉风险，要从过去僵硬的、单一的思维意识和行为习惯中解放出来，以平等的、合作的、包容的思维和心态面对和解决新的问题。
二、引发银行声誉风险的直接原因分析
引发银行声誉风险的直接原因有很多，归纳起来主要有几方面：一是服务态度。银行服务客户，态度第一，近年来，由于金融市场的激烈竞争，各家银行服务态度有了很大改观，因服务态度引发的声誉风险逐步减少。二是服务效率。为提升服务效率，满足客户快捷办理业务需求，银行在改进流程、拓宽渠道方面做了大量工作，但与客户要求还有距离，特别是柜面服务效率方面有待进一步提升。三是不当营销。主要指误导客户消费、硬性搭配产品、向不合适人群推荐产品等，这类情况随着合规部门、审计部门和监管部门的检查，正逐渐减少。但银行工作人员在办理业务和营销过程中不规范、不严谨的表达和行为，容易造成客户误解或媒体误读，需要引起重视。四是金融消费者疑虑。近年来，各家银行开发了许多产品以满足客户个性化需求，但客户对金融产品知识和与之相关的制度、流程、条件、监管要求等不尽了解，在碰到具体情况时，往往按自己以往的经验评判银行服务，产生消费疑虑，进而引发投诉和负面舆情。五是诉讼或案件。任何与银行有关的诉讼或案件，都会吸引人们眼球，成为网民围观的热点。六是监管机构行政处罚、权威机构评级降低以及市场传言，引发银行声誉风险。
梳理分析引发银行声誉风险的原因，找出风险的多发点和易发点，有针对性地采取措施进行防范，才能使声誉风险管理更加主动。
三、声誉风险防范和应对策略
声誉风险涉及面广、扩散速度快，突发性强，后果往往难以预测，成为银行管理层较为头痛的事。应对银行声誉风险，不仅是维护银行形象，更是对银行综合竞争能力的考验，在实践中，采取适合的方式防范和化解声誉风险，是银行每一位管理者应有的基本功。如何有效防范声誉风险，主要把握以下几个方面：
1、防范在先，未雨绸缪。银行声誉风险何时发生，不能预测，但是，我们可以通过努力消除有可能带来负面舆情、形成声誉风险的因素，做到有备无患。一是不断提高服务水平。包括服务态度、服务技能、服务效率、服务满意度等，只有自身服务过硬，底气足，才能有抵御风险的本钱。银行在运营发展过程中，产生某些错误是不可避免的，通过接受投诉和批评，深入发掘银行潜在的风险，不断提高服务水平才是真正有价值的收获。二是建立声誉风险管理制度机制。明确责任，规范声誉风险监测、报告、提示、处置流程，组织应急演练，使声誉风险管理有章可循。三是加强舆情监测。坚持双人错时监测制度，与监管部门建立日常信息快速沟通机制，建立内部信息即时沟通机制，保证在第一时间发现舆情，第一时间上报和互通信息，第一时间组织处理。四是进行早期预警提示。由于银行产品、服务的同质性较强，银行声誉风险有其共性，也有规律可循，要通过对个案的剖析，互相学习借鉴。要及时进行风险提示，把声誉风险提示作为一项常态工作，在节假日、重大活动、政策变化和敏感时期及时进行风险提示，起到了预警作用。五是增强对客户公众的透明度。现在，银行在产品研发、政策变动、服务模式等方面的信息，面向客户公众越来越透明，目的之一就是为了提早预知和防范新产品、服务可能引发的声誉风险。近年来，各家银行按照监管部门要求，把金融消费者权益保护纳入新产品和服务研发过程，并深入学校、乡村、社区，组织开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动，让公众更了解银行服务，让银行服务更受客户欢迎，取得了良好效果。六是强化声誉风险管理培训。声誉风险往往起因于一件小事甚至一名话，因此，提高员工特别是一线人员的声誉风险意识，提升防范风险能力，是声誉风险管理的基础工作，由于声誉风险的实践性很强，所以，要采取多种形式进行指导培训，从微观处减少声誉风险因素。七是保持与媒体的良好沟通。媒体是银行和客户保持密切联系的纽带，在日常工作中要学习借助媒体平台，主动宣传银行便民利民服务，在公众心中建立积极良好的形象，同时也让媒体对银行服务有更深的了解。

2、及时发现，迅速处置。银行声誉风险最直接的表现就是出现负面舆情，发现及时，有序应对，各方联动，处置有方，才能在最短时间内化解风险，减少损失。在目前人人都是麦克风的情况下，过去简单的舆情处理方式已不能适应新常态下大众对银行服务的诉求，也越来越不利于银行声誉的维护和健康发展。只有正确面对，积极应对，主动掌握话语权，才是解决解决问题的正确方法。发现负面舆情，一是要在最短时间内查清情况，按要求上报，同时正确研判风险程度及发展态势，为及时处置赢得时间。二是立即组织相关人员拟定应对口径，组织网评员进行正确引导舆论，三是迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。四是负面舆情处理后，继续进行事后舆情监测，预防炒作。
银行声誉风险不可避免，它是社会进步、经济发展、银行变革过程中自然产生的，因此，我们既不能人为地消除，更无法逃避。应该看到，声誉风险有不利的一面，会给银行带来负面影响和损失，但同时又有利的一面，在处置事件过程中，银行、客户以及媒体之间通过交流沟通，找出问题所在，提出解决办法，相互得到理解，也推动银行不断改善服务，从某种意义上说，小的局部的风险事件也是银行实现转型发展的一个动因，关键在于如何把控。

5、商业银行声誉风险发生后的解决办法

1.查证信誉风险发生的根本 从源头上制止类似事件发生

2.妥善处理善后事宜 在报纸等媒介上刊登相关说明 若有必要公开至道歉书 以求得社会公众的谅解

3.严格加强员工队伍建议 提高服务水平和质量 挽回信誉损失

6、如何加强银行声誉风险防控

在经济快速增长的背景下，高盈利能力以及银行盈利可能会有很多高成长性和风险管理问题消化，但经济形势较为复杂的环境中，当银行进入利润为导向的阶段，过程管理控制，不仅需要风险控制，还需要控制成本，银行花了比较有效的环境危机的必然选择。

银行业务经营风险为导向，过程控制将意味着缺乏经营风险不能得到有效控制。银行贷款的传统核心业务是典型的基于风险的业务，该贷款将需要控制适当的控制丝毫每一个环节，可能会导致信用风险;即使有保证金欺诈的存款经营，假冒伪劣，点指出的错误等风险;认为中间业务的风险是非常低的，甚至有人认为中间业务几乎没有风险，但由于（放心保罗）最近的保险代理人，代理基金，金融服务已得到许多消费者的投诉或群体传统上卫冕的事件;银行的内部财务管理也有可能发生的合规风险。特别是在大型银行系统，总部和分支管理基层的距离，一些银行为了充分调动基层组织，充分授权分支机构的积极性，使其难以实施过程控制管理或因疏忽，结果是一个基层组织违反当事件已经发生，甚至会带来更大的损失，整个银行的声誉和经济性。

银行日益严峻的形势要求行为风险管理的过程控制。不同于传统的资产风险的行为风险日益渗透到银行经营管理的各个领域，尤其是与日益庞大和复杂的银行监管体系日益强大和复杂，银行内部银行的资产规模和组织行为管理系统和恰当性和遵从性问题日益突出外部行为，银行月结单重外资持股大大提高，不反映在经常与履行职责的销售业绩所带来的风险的资产负债表，并进行银行服务是紧密联系在一起的性相关。行为风险不能直接数字化模型的性能，需要控制银行的行为。事实上，除了各种销售柜台或柜台不当，不仅不能反映在资产负债表中，但很难，即使在电子银行业务的有效监控范围。有些金融产品销售的产品特性或风险披露不充分，显著变化需要披露或法律协议后，销售未能及时披露，一些重要的合同缺乏完整的手续或遗漏签订的合同条款，是可能导致一个巨大的声誉风险甚至经济损失。

后银行面临引起不受控制的管理过程中的挑战，特别是发生高管学科，一个显著金额的非法贷款活动。在大数据的时代，这个过程是比较透明的银行管理，与银行客户关系，透过电子媒体客户内部员工的关系可携带，如果缺乏一定立即通过网络在这些问题的管理方面的控制，纸张质量和快速等媒体，在国内和国际范围内广为传播，从而给银行的严峻挑战的声誉。这不仅关注国内的银行监管机构，上市公司将涉及监管机构，特别是对海外上市或银行外有一个业务，同时也是有关监管部门外界关注，监督和惩罚，上市银行可能是一个直接结果银行股重挫，甚至引发群体性诉讼的股东。这些例子都发生在国际金融市场。

7、如何应对银行声誉风险

良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，是银行的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
而有时候银行自身可能很难发现或解决这类的风险隐患，就需要通过外部的咨询机构来帮助银行构建完善的风险管理体系。上海微誉咨询就是一家专业致力于声誉风险管理的咨询公司，微誉咨询与客户密切合作，通过系列访谈，形成易于实施的声誉风险管理综合提升方案；通过培训演练，提升全员声誉风险管理理念和危机应对能力；通过制度及流程设计，帮助建立高效、有序的声誉风险管理体系；通过分析需求，建立可操作的声誉风险管理系统；通过评估优化，实现声誉风险管理的内循环完善，帮助银行达成声誉风险管理的目标。

8、在支行层面导致声誉风险的情景和原因有哪些

塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列为第二支柱，成为商业银行的八大风险之一，并指出银行应将声誉风险纳入风险管理的流程中，并在内部资本充足和流动性预案中适当覆盖声誉风险。在国际上美国金融监管部门将声誉作为监管的重要部分，要求监管人员有效的评估银行的声誉状况，并指出声誉风险是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。声誉风险与其他金融风险不同，难以直接测算，并且难以与其他风险分离和进行独立处理。良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，是银行的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。

9、如何防范商业银行声誉风险

良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，是银行的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
而有时候银行自身可能很难发现或解决这类的风险隐患，就需要通过外部的咨询机构来帮助银行构建完善的风险管理体系。上海微誉咨询就是一家专业致力于声誉风险管理的咨询公司，微誉咨询与客户密切合作，通过系列访谈，形成易于实施的声誉风险管理综合提升方案；通过培训演练，提升全员声誉风险管理理念和危机应对能力；通过制度及流程设计，帮助建立高效、有序的声誉风险管理体系；通过分析需求，建立可操作的声誉风险管理系统；通过评估优化，实现声誉风险管理的内循环完善，帮助银行达成声誉风险管理的目标。