1、浅谈收费站如何开展好文明服务工作
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在市场同质化，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。
收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（
六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。
先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，结合6s、6σ质量管理内容完善收费站的管理。
（二）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象。按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，公司修改和完善了一整套收费管理制度和考核管理办法，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（四）变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢?从调查中我们可以看出，自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四、通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（五）举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是公司实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。
2、收费站如何提高文明服务？
一，努力提高收费员综合服务意识
1，提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强公路收费行业发展后劲的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。通过经常的深入的思想教育工作，让职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到工作本质就是服务，为司乘提供优质的服务的职责。
2，必须把文明服务贯穿到工作的每一个环节，并长期坚持。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。要抓练兵比武活动，经常举办点钞、文明用语、判车型等收费知识竞赛，提高广大收费员业务技能及服务意识的能力。
3，要把培训文明服务意识，当作战略任务来抓，做好岗前对文明服务的深刻认识和岗中定期培训对收费员进行计重收费业务进行培训。增强收费员依法征费的能力，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，对收费员开展谈心、学习楷模活动，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。
4，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：a讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。b讲文明、讲道德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。c讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。
二，加强思想教育学习
1，教育和引导职工树立正确的工作态度，增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。通过政治学习和职业道德教育，可以使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。
2，利用不同形式进行爱岗敬业精神教育和业务培训，能使“敬业、奉献”意识深入人心。同时为提高收费员的综合素质教育，应定期开展服务质量培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解。
三，建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序
1，严格按照自治区管理管理局出台统一规范的文明服务制度，包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、文明用语等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，使收费站文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。
四，强化内部管理营造积极向上的工作氛围
1，日常管理中，特别要注重职工之间的团结，要使促使职工在文明服务水平上相互竞争，同时要合理把握，严格执行制度标准和奖惩规定，但要适当处罚，不得以罚为重，要把重点落在整个队伍的团结互助上。
2，日常工作中要时刻掌握职工队伍的思想动态，要及时为员工排忧解难，关心爱护职工，让每位职工都融入收费站这个大家庭，让员工不将任何情绪带到工作中，都能高高兴兴上班，开开心心休息。
五，优质文明服务关键是以人为本
1，通过教育培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。重视培训教育方式。强化规范礼仪培训。加强业务技能培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。
2，组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对收费人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。
3，优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织聘请社会监督员和单位设专职监控员，经常对收费窗口的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求群众、解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立收费窗口的优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
4，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务；明确目标，制定计划，分步实施，责任到人；完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现；实施“一把手”工程，搞好优质文明服务；建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以司乘人员服务为中心，一线为司乘人员服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务。
3、高速收费员如何做好文明服务，减少投诉
作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作: 一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。 快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。 二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。 我们要走出去，改“坐”为“行”。可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。 归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象。 (京沪处 梁栋)
4、如何做到高速公路的文明优质服务
作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作:
一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。
快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。
二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。
我们要走出去，改“坐”为“行”。可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。
归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象。
(京沪处 梁栋)
5、收费站如何做好文明服务工作
作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作：
一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。
快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。
二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。
我们要走出去，改“坐”为“行”。可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。
归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象。
（京沪处 梁栋）
6、收费站如何提高文明服务
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在市场同质化，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。
收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（
六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。
先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，结合6s、6σ质量管理内容完善收费站的管理。
（二）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象。按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，公司修改和完善了一整套收费管理制度和考核管理办法，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（四）变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢?从调查中我们可以看出，自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四、通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（五）举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是公司实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。
7、谈收费员如何做好文明优质服务
首先，要培育收费员企业文化意识，把企业文化同文明服务贯彻为一体，完全的灌输到收费员的思想里面。
一、企业文化的概念
企业文化指的是一个企业中所有职工共有的一整套观念、信念、价值和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化是以人为本的管理哲学，是精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式，良好的企业文化能促进企业全面发展。企业文化不仅强化了一些功能，而且还具有很多传统管理不能替代的功能，如导向、凝聚、激励、规范等功能，通过这些功能的发挥，可以直接或间接地提升企业核心竞争力。
二、企业文化的功能在文明服务中的作用
导向功能：企业文化使职工有一种归属感和认同感，能引导全体收费员把个人的目标和理想，聚焦在企业的目标管理和理想上，朝着一个共同的方向-不断的提升优质文明服务，创建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企业文化能减少企业内部的摩擦和内耗，形成和谐宽松的人际关系，无形的创造良好的收费空间，增强凝聚力和向心力，使全体收费员能团结一心，把精力花在高速公路收费的生产经营发展上。激励功能：企业文化可以增强企业职工的荣誉感和责任感，使收费员能自觉维护收费站的声誉，在工作中不断的自律，努力工作。规范功能：企业文化中的价值观念、道德规范、约定速成的行为准则，能约束收费员的言谈举止，从而保证收费站健康、稳定的向前发展。其次，要提高文明服务，在收费站培养高素质的人才队伍是根本。
马克思主义认为，人是生产力中最活跃的因素，人类智慧的能力发展决定着对物质资源开发的深度和广度。人才问题是关系行业和单位发展的关键问题。好的发展思路确立了，要由人来具体地贯彻执行，由什么样的人来执行，是由高素质的人，还是由低素质的人来执行，结果不一样。为此，要全面提高文明服务，就必须抓紧培养高素质的收费人才队伍。要牢固树立人才资源是第一资源的思想，充分发挥人才资源开发在行业和企业发展中的基础性、战略性、决定性作用，紧紧抓住培养、引进、用好收费人才三个环节，大力实施人才战略，加强高素质的收费人才队伍建设。要牢固树立"以人为本"的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创造，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，来开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。收费站的管理班子和管理人员是收费站的"火车头"和"带头羊"。管理班子和管理人员的素质、能力和管理水平如何，直接关系到收费站的发展和收费事业的成败。因此，必须坚持把事业心强、有理论素质、开拓创新、多谋善断、作风务实、真抓实干的人作为收费站管理人员的首选。
车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，进一步塑造文明服务的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收费员的文明服务意识，除了要认真分析在收费过程中存在的各种不良因素，还需要有相应的改进措施。
三、收费员文明服务状况的分析
高速公路管理单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
四、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想说文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
五、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务"三欠"现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠差，因此在员工中牢固树立"车主至上"的服务意识十分重要。在收费管理基层单位，要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。
（二）以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象。针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。
"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工，尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费"不马虎"。做到既重目的又不轻手段，加强监控和督查力度，防止"三欠"行为发生，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
"四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过正确使用例如"请"、"您好"，、"请稍候"、"请拿好"、"欢迎下次光临"等规范化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进出收费亭，进一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员职责来规范行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度私和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方位、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。
（三）转变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢？自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（四）举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。高速公路公司应举办以"争当文明窗日使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，主要开展"三项培训"：一是收费文明服务用语培训，要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是定期组织规模型军训。加强收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接礼仪规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的收费队伍形象。
通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。
（五）建议组织员工到外单位参观学习。分期分批组织员工到发达省份或比本单位文明服务工作做得更好的单位去参观学习并开展调研活动，有利于帮助员工开阔视野，克服安于现状的不足之处，进一步细化判断文明服务行为优劣的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系，在单位内部形成重视文明服务的工作氛围，没有横向比较就没有更好更快的发展。
总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路文明服务管理再上新台阶。
8、如何做好高速公路文明服务求解答
高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。 在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。 一、员工文明服务的现状和问题 单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。 二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素 有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。 （二）单位因素 据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。 （三）个人因素 不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。 三、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。 （一）树立高速公路文明服务理念 理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念。 首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。 其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？ 1、"七字"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。 2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的"法宝"，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。 （二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位 服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。 （三）举办服务培训，提高员工业务素质 为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以"争当文明窗口使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。 "三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。 "三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎"。加强监控和审查力度，防止"三欠"言行发生。为使"三要三不"落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。 "四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过使用"请"、"您好"、"请稍候"、"请拿好"、"请慢走"等标准化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。 "五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。 "六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。玉山处要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员"八做到，八不准"来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。 （四）把服务管理提升到文化管理 服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。 高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育"学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和"的企业和员工服务共同价值观，开展以"创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献"为主题的"真诚服务"文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。 总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。